物业管理公司质量手册-管理职责.docVIP

物业管理公司质量手册:管理职责 物业管理有限公司质量手册:管理职责 　　1管理承诺 　　公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： 　　1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。 　　a）树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求； 　　b）传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； 　　c）通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性； 　　1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。 　　1.3总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。 　　1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。 　　2以顾客为关注焦点 　　公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。 　　2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。 　　2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。 　　2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。 　　以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。 　　识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化 　　3质量方针 　　总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺，通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方针的持续适宜性进行评审。 　　（公司质量方针见本手册第2章） 　　4策划 　　4.1质量目标 　　4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以下质量目标： 序号 项目 实施标准 指标 1 维修工程质量合格率 分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。 100% 2 小区可控案件发生数 实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。 0 3 火灾有效控制率 实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。 100% 4 住户有效投诉率 按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。 0.5%/月 5 专业技术人员持证上岗率 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，保障员工的素质满足工作要求。 100% 6 顾客满意率 在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对物业管理工作的满意程度。 满意度4.1 满意率90% 7 员工满意率 按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。 满意度3.9 满意率70% 8 员工流动率 按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。 25%以内 　　4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的制定确保可测量。 　　4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量方针的要求。 　　4.2质量策划 　　4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。 　　4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度（包括岗位职责和任职要求等）和质量计划及方案等文件。 　　4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使