第六章-沟通与公关(1).pptVIP

第六章 沟通与公关 第一节 沟通艺术 一、沟通的概念与作用 沟通的基本概念 沟通的涵义： 沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传播与交流的过程。 管理沟通的意义。 ①有效实施指挥与激励； ②保证整个管理系统的协调运行； ③协调各种人际关系，增强群体凝聚力等。 ④构建企业经营所需的和谐的社会环境 第一节 沟通艺术 沟通的类型 按信息流向划分： ①上行沟通；②下行沟通；③平行沟通；④斜向沟通。 按信息传递的途径划分： ①正式沟通；②非正式沟通。 按信息传递的媒介划分： ①口头沟通； ②书面沟通； ③非语言沟通。 按信息传递的范围划分： ①组织内部沟通；②组织外部沟通。 第一节 沟通艺术 沟通的基本模式 第二节 沟通艺术 二、沟通的本质与原则 管理沟通的本质 本质上，管理沟通是为了实现组织目标，组织成员之间所进行的心理与社会交流活动。 管理沟通的三个实质过程。 ①信息沟通。即沟通的实质内容是信息的传播与交流。 ②情感沟通。即沟通的实质内容是人们之间情感的交流与融通。 ③行为（态度）沟通。即沟通的实质内容是组织成员间态度与行为的相互影响与改变。 第一节 沟通艺术 管理沟通的障碍 物理方面的沟通障碍。这是指环境方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的发放或接收。例如，传递的空间距离、传递中的噪声与干扰、沟通媒体的运行故障等。 管理方面的沟通障碍。即在管理沟通观念、领导方式、沟通体制与制度、与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的因素。例如，一位专制型的、高高在上的管理者很难与下级进行很好的沟通。 心理方面的沟通障碍。沟通主体与沟通对象在个性、心理、认知等方面的因素也会影响管理沟通的顺利进行。例如，一位对管理者心存偏见的下级就很难接收管理者的正常沟通信息。 语言方面的沟通障碍。语言是管理沟通中最基本的手段。常由于语言表达不准确或接收者理解上的不同而导致信息失真。 第一节 沟通艺术 有效沟通的原则 明确沟通的目标。 具备科学的思维。 管制信息流。 选择恰当的沟通渠道、方式和方法。 讲究语言艺术。 了解沟通对象，增强沟通针对性。 及时地运用反馈。 第一节 沟通艺术 三、不同类型沟通的技巧 信息沟通 对有关事实、情报、思想和意见的信息传递与交流是管理沟通中的基本内容与形式。 沟通主体方面。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面：一是发出的信息是否清楚、有效，其要领如前所述；二是在沟通对象看来，沟通主体及其发出的信息是否可信。 沟通对象方面。来自沟通对象方面的影响因素主要有：沟通对象对信息的需求、接收信息的能力，以及价值观、知识、思维特点等。 沟通渠道方面。主体与对象之间的沟通渠道，如沟通的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响沟通的效果。 第一节 沟通艺术 情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。 真诚、热情、助人为乐。 行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。 第一节 沟通艺术 把握与运用影响态度改变的因素。 （1）对传播者的估价。 （2）交流信息差异。 （3）受传者特征。 （4）社会压力。 （5）情境。 善于运用说服技巧与策略。 ①在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。 ②运用巧妙的导入策略。 ③正确地运用诱导技巧与策略。 第一节 沟通艺术 四、沟通的语言艺术 语言表达的种类及特点 语言表达的种类。 ①听、说、读、写和体态语言五种表达形式； ②口头语言、书面语言和非语言（即体态语言）三种类型。 语言表达类型特点分析。 ①准备和延续的时间不同。 ②可修改性不同。 ③规范精练程度不同。 ④反馈的及时性不同。 体态语言：动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性。 第一节 沟通艺术 倾听的技巧 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 会话的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明、生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 第一节 沟通艺术 演讲 演讲内容设计 ①服务于演讲目标 ②信息真实可靠 ③入乡随俗，适应听众需要 ④基本结构设计 ⑤增强演说主体部分的说服力 ⑥开头与结尾的特殊作用 演讲方法运用 ①演讲者形象塑造 ②演讲语言艺术 ③声音 ④体态语言 ⑤鼓励现场互动 ⑥精心营造现场氛围