ISO9001标准在汽车特许经销商中的应用.docVIP

ISO 9001:2000标准在汽车特许经销商中的应用 根据国际特许经营协会对于特许经营的定义，特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，对受许人的经营领域、经营诀窍和培训，特许人应该提供持续的支持；受许人的经营是在由特许人所有及控制下的一个共同标志、经营模式和(或)过程要求之下进行的，并且要求受许人从自己的资源中对其业务进行投资。特许经营的行业分布很广：包括餐厅、旅店、休闲旅游、汽车用品及服务、商业服务、印刷、影印、招牌服务、教育用品及服务、汽车租赁和机器设备租赁、日用品零售店、其他服务业等领域。其中，汽车特许经营方式兴起于２０世纪初，是指汽车生产企业或汽车批发商通过签订合同，授权汽车经销商在一定的区域从事汽车生产企业生产的特定品牌汽车的销售活动，其目的是达到汽车生产企业营销体系的统一运营，实现规模效应和品牌效应。中国的汽车特许经营是随着国外汽车公司与国内厂家合资建厂而进入到中国汽车销售市场的。下文以上海上汽大众汽车销售有限公司（以下简称上汽大众，现已与上海大众汽车有限公司合并）的汽车特许经销商为例对其建立符合ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》的质量管理体系的过程进行总结和讨论。 1 组织结构设计 质量管理体系的有效运行要依靠企业建立和完善相应的组织机构，整个组织结构要科学合理。即在纵向方面要有利于领导的统一指挥和分级管理，在横向方面要有利于各个部门的分工合作，协调配合，和谐一致。上下左右的联络渠道要畅通，同时还应具有较强的应变能力，以适应市场的发展和变化。 针对汽车产品而言，集销售、配件、服务、信息管理为一体的汽车特许经销模式是国际通行的，发展较为成熟的营销服务模式。上汽大众的汽车特许经销商为了形成上述四位一体的汽车经销模式和遵循质量管理体系要求，设计了如图1所示的组织结构： 销售部门 销售部门 售后服务部门 财务部门 总经理 行政与人力资源管理部门 管理者代表 计算机系统管理部门 配件部门 图1 汽车特许经销商的组织结构 2 贯彻质量管理体系标准的主要步骤 上汽大众的汽车特许经销商在根据2000年版ISO 9001标准建立质量管理体系（QMS）时，主要遵循了以下步骤： （1）最高管理者（总经理）统一管理层思想、确定建立QMS的进度目标； （2）成立贯标领导班子和工作班子； （3）根据进度目标制定组织建立、实施QMS的具体工作计划； （4）分层次地组织全体员工进行2000年版ISO 9000族标准的培训； （5）以顾客为关注焦点，结合法律法规要求和上汽大众的特许经营要求，制定本企业的质量方针和在相关职能上建立质量目标； （6）对照已建立的质量目标并根据ISO 9001: 2000标准的要求进行现状调查，找出本企业在经营管理上的薄弱环节； （7）策划服务实现过程及其各个支持过程； （8）明确各个过程和子过程应开展的质量活动； （9）根据ISO 9001: 2000标准的具体要素进行质量职能分配； （10）制（修）订各部门的质量管理职责、权限及相互关系； （11）提供和管理实现各个过程所必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等； （12）策划适合本企业的QMS文件结构，并进行与之对应的文件编写工作； （13）进行QMS文件会审后，由最高管理者（总经理）批准发布； （14）开展QMS文件的宣传教育； （15）试运行所建立的QMS（三个月以上）； （16）培训QMS内审人员，并由总经理聘任； （17）进行QMS内部审核活动和纠正措施的跟踪（一次以上）； （18）最高管理者（总经理）亲自主持管理评审。 由于2000年版ISO 9000标准体现的是“大质量管理”的思想，强调过程方法和管理的科学性、系统性，因此在按其要求建立QMS 的过程中，会涉及到业务流程的重组和组织机构的调整。这就要求特许经销商的高层领导必须充分认识到贯标的重要意义，明确职责，理顺职能，由上至下地消除贯标工作中的障碍，以确保QMS的建立和实施。 3 核心业务流程 在上汽大众的汽车特许经销商的经营范围内，汽车销售是其核心业务。该项服务及相关服务的基本流程可用图2来表示。 相互交流识别客户需求 相互交流 识别客户需求 向客户详细介绍，为其提供咨询服务 建立客户档案及定期回访 与客户达成购车意向 业务员陪客户到仓库验车、并告诉客户有关的用车注意事项 顾客满意度调查 签订销售合同 交货期等 服务内容 汽 车 价 格 客 户 业务员 保险 送车 拍牌 上牌 提供各种与汽车有关的服务 配件销售 汽车装潢 汽车维修 汽车保养 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨