优秀奖河南构建中高端客户服务营销体系示范项目成果.ppt

目录 第一部分 项 目 实 施 第三部分 项 目 成 效 第二部分 第四部分 项 目 总 结 项 目 背 景 在多项创新评比中获得好评，并下发专项公文全省推广 “构建311关键客户营销服务体系，创新关键客户维稳新方法”荣获河南省2013年度业务服务创新二等奖 “大客户营销服务系统”荣获河南省2013年三季度“业务支撑类创新”一等奖 “311营销服务支撑体系”下发专项公文全省推广使用 为做好工作经验的传承和交流，我们在做“关键客户服务营销体系”项目的各个阶段，均总结形成了文字沉淀材料，供项目推广、学习和应用。 “关键客户服务营销体系”可交付示范成果 下步工作展望：推进关键客户品质管理，全力以赴助力存量客户保有 围绕“实现大客户系统应用”和“深度落实大服务协同理念”两条主线，从完善机制和强化管理两个层面推进四项重点工作，进一步推进“关键客户服务营销体系”落地运营，实现各级领导对存量维稳的战略目标！ 【明确标准，提升质量】 关注服务感知点，针对人工回访、客户拜访、咨询投诉处理等服务过程制定服务规范；梳理三大客户经理职责、服务规范。 完善服务规范 【优化机制，确保落实】 优化预警和关键时刻任务触发机制；加强客户经理对预警、关键时刻任务工单完成情况的监控和管理，确保任务工单有效落实。 有效落实任务工单 【加强协同，做精服务】 融合系统资源，加大三大经理间的协同，合力将4G、流量、合约套餐、资费等重要工作在关键客户端的全力推进。 建立各渠道服务协同机制 【前置营销，强化服务】 做好大客户系统前置营销、预警及关怀服务资源和政策的支撑；加强外呼项目审核和量化管理，统一配置预警营销资源。 加强营销资源匹配 服务规范 业务支撑 祝愿各位领导： 新春快乐 身体健康 工作顺利 阖家幸福 针对此类问题，各级领导也都高瞻远瞩，提出了明确的工作方向和具体的工作要求，其中 * 牵头的各部门共同推进的项目组，涵盖市场、集团、人力、客服等多个部门 * 首先我们明确了具体的工作目标和工作思路 * “311关键客户服务营销体系”应运而生，3是“3分服务模式”，即客户分级、服务分层、执行分工，我们按照客户价值对客户进行分级、基于差异化对服务进行分层、规范全量分包关系实施客户经理队伍的执行分工 * * * 上报公司：河南公司 上报日期：2014年1月 目录 第一部分 项 目 背 景 第三部分 项 目 成 效 第二部分 项 目 实 施 第四部分 项 目 总 结 1.竞争格局转变，关键客户成为市场争夺的焦点 新的市场竞争格局，存量经营成为市场竞争的重点。面对关键客户这个高价值高利润的群体，电信和联通一直处于攻势，并采取多种方式获取关键客户。为此我们需加快转型，构建精细化、差异化的服务营销体系维系与保有关键客户，提升关键客户的感知与价值，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 抢新增市场 夺存量市场 挖关键客户 如何保有 关键客户 阶段 竟合阶段2012年前 竞争阶段2013年开始 核心市场策略 竟合——共同做大市场蛋糕 竟争——存量市场的份额争夺 阶段特点 市场规模 市场容量大、蓝海阶段 市场规模趋于饱和、红海阶段 竞争重点 新增市场的拓展 存量市场份额争夺 业务重点 卡号经营、语音经营 存量经营、流量经营 市场竞争格局之变 移动保持竞争优势之关键 三大运营商间开始 2. 庞大的关键客户群正面临流失危机 关键客户没有明晰存量体系 关键客户没有实现无缝分包 分包关系 不明确 1个困惑 4个要因 5类问题 有用的服务少，没用的服务多 不需要时过度服务，关键时刻没有服务 服务价值 感知差 有的关键客户多人看管 有的关键客户无人看管 客户分包 关系混乱 工作内容不明确，执行标准不统一 工作流程设计不合理 客户经理 工作不规范 电话经理队伍分散运营、重复建设 有的话务量超负荷，有的工作不饱和 分散运营 各自为战 无法适应竞争环境的新变化 无系统分管 无规范服务 无协同机制 无支撑体系 制定1个维稳关键客户市场的战略目标！ 通过对现在关键客户保有情况进行分析，发现目前在工作过程中存在“分包不明确”等五方面突出问题，主要原因是“无系统分管、无规范服务、无协同机制、无支撑体系”，亟待改善。 当前经营重点仍然要围绕流量经营、存量经营、集客经营三大驱动力，提高营销水平和落地能力，推动营销服务体系转型，建立和完善“大数据、超细分、微营销、精服务”的赢下服务体系。 狠抓存量经营，要从增强业务、服务能力入手，打牢存量经营基础，进一步完善俱乐部运营模式，开展积分价值运营，构建客户保有体系。 中国移动董事长奚国华 中国移动总裁李跃 河南移动总经理魏明 要着力加强客户保有，在完善中高端客户保有体系的前提下，利用信用服务、黏