前台服务礼仪.ppt

前台接待服务礼仪培训 主讲：陈婷 什么是礼仪 “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面（在一定历史时期内）约定俗成的（约定：共同制定；俗成：大家都这样，习惯上一直沿用。指事物的名称或社会习惯往往是由人民群众经过长期社会实践而确定或形成的。），共同遵守的规范和程序。 前台是企业的窗口 ★ 前台是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括 一、前台岗位工作人员职责 二、仪容、行为、语言的规范 三、电话接待的礼仪 四、来访者接待的礼仪 五、投诉处理 前台岗位工作人员职责 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；（目前是收银人员在做） 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；认真记录接待情况，对职责范围的工作及时汇报； 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；（耳麦、音响、话筒、电话等） 前台岗位工作人员职责 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；（抽屉里的快递单、便签纸之类要分类放好，尤其是抽屉里不要出现零食之类的。） 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； 协助主管做好特殊客户的接待工作； 接受上级领导的临时工作安排。 前台工作人员的仪容规范 面带笑容，保持开朗的心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐，面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌 口腔不卫生 头发脏且蓬乱 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装） 前台工作人员行为规范 举止文明，注意站姿、坐姿； 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 禁止3人以上的工作人员同时出现在前台。 与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话等。 前台工作人员的语言规范 语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。 如：“先生/女士、大爷、婆婆（不要直接称呼年长的女士为“太婆”）、小朋友”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。 禁忌一下的语言用词： 如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” 电话接听礼仪 前台（收银台人员）接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”“不好意思”“麻烦您”等之类的谦词。 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，成都蜀锦织绣博物馆（蜀江锦院xx店）”忌以“喂”开头。 电话接听礼仪 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。如果来电者是找公司的其他同事，应礼貌的说“请您稍等”，然后用手捂住话筒，用普通话使用广播或对讲机联系同事。（这时要注意，即使捂住了话筒，电话那头还是会有比较小的声音，如果这时你的语言语气骤变，势必会给来电者不好的印象） 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 电话接听礼仪 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当你正在通电话，又碰上客人来访咨询或有客户结账时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台工作人员（收银人员）每天要接很多电话，说很多话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。