服务意识之十大意识.doc

PAGE PAGE 2 O17.cn城市圈 服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 3、投诉的客人是个好客人 二、????? 安全意识 酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 1、酒店对客人权利与义务 2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故 3.宾客人身安全 4.宾客财产安全 5.宾客心理安全： ?三、标准意识 标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。 *安全标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准 四、服从意识 *下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。 *一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。 五、时间意识 为客人提供快速和敏捷的服务工作。 酒店对客服务时间标准: 开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。 结帐快：3分钟。 接听电话：3声。 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟 六、效益意识 *社会效益：绿色酒店，走持续可发展的道路。 *经济效益： 是酒店最终追求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产，酒店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。 酒店产品（商品）：是指用与市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。 酒店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为： （1）??? 节约用水 （2）??? 随手关灯 （3）??? 避免任何物品浪费 （4）??? 禁止使用宾客用品 （5）??? 综合利用酒店的各种物质资源 七、形象意识（无形资产） ?酒店在社会公众中的形象由以下要素形成： 1、产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象 酒店地理位置，酒店的设备设施、建筑，酒店服务，气氛，酒店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）。 2、酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象） 八、团队意识 ?九、全员销售意识 十、清洁保养意识 宾客关注清洁保养 因素 排名 因素 排名 清洁卫生 1 名字/声望 6 合理的价格（心理） 2 预订服务 7 良好的服务 3 娱乐设施 8 安全保险 4 个人护理用品 9 公司/折扣 5 商务服务 10 1、清洁保养专业化 （1）清洁同时必须注意保养； （2）养成及时去渍的习惯； 2、清洁保养全员化 （1）树立整体的清洁意识观念（前后台）； （2）树立全员清洁保养观念； （3）通过服务去约束客人。?