展会客户关系管理.ppt

1 展会客户关系管理 学习目标 1.掌握展会客户关系管理的基本概念及其内涵 2.理解进行展会客户关系管理的必要性 3.了解中国展会客户关系管理的现状 4.掌握展会客户的类型 5.理解展会客户关系管理系统模块的构建 6.掌握中国展览企业客户关系管理系统的构建 7.理解展会客户关系管理的策略创新 8.掌握展会客户关系管理的流程设计 ? 基本概念 客户关系管理、展会客户关系管理、展会客户、展会 客户关系管理系统模块、展会客户关系管理策略、展 会客户关系管理流程 7.1 展会客户关系管理概述 7.1.1 客户关系管理的产生与发展 最早提出客户关系管理的是Gartner Group。 最早发展客户关系管理的国家是美 国，在1980年年初便有了所谓的“接触 管理” 到1990年，“接触管理”演变成电 话服务中心支持资料分析的“客户关怀” 。 7.1.2 客户关系管理的概念 综合现有的CRM概念，大致上可以分为三类： 1.客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机。 2．客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 3．客户关系管理是企业通过技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，或建立可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整个功能模块。 7.1.3 展会客户关系管理的内涵 所谓展会客户关系管理，就是指办展机构以提高客户满意度为中心，以全面使客户满意为目标，不断实现对展览项目的服务质量、成本及进度的控制，并建立适应客户不断变化的需求的组织结构，最终与客户建立起长期、良好的合作关系。 1.展会客户关系管理是以客户为资产的管理理念； 2.展会客户关系管理是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 7.1.4 进行展会客户关系管理的必要性 展览企业有其自身的特点，这些特点决 定了它必须选择与之相适应的管理思想和 管理方法。 1.展览企业直接面对的就是参展商或专 业观众。 2.参展商处于展会价值链中的核心地位。 3.参展商的连续参展是展览企业长期利 润的源泉。 7.1.5 中国展会客户关系管理的现状 1.在现有的管理中，“以客户为中心”的思想没有真正得到体现，客户关怀度和客户满意度不高。 2.国内展览企业的人力资源还远未达到客户关系管理要求的水平。 3.我国多数展览企业现有的管理技术不能满足大量客户的管理和客户个性化的要求。 7.2 展会客户关系管理的方法和策略 7.2.1 展会客户的类型 1.参展商 参展商既包括现有的参展商，又包括潜在 的目标参展商。 参展商在展会客户群体中处于核心地位， 其原因为他们是展会经济效益的主要来源。 2.观众 观众也有现有观众和潜在的目标观众之分。 3.展会服务商、赞助商 7.2.2 展会客户关系管理系统模块的构建 1.理念模块 2.战略模块 3.经验模块 4.协调模块 5.工作模块 6.信息模块 7.技术模块 8.评估模块 7.2.3 中国展览企业的客户关系管理 系统的构建 1.数据采集与数据处理功能模块 采集客户信息是实施客户关系管理的 基础。 2.客户价值评估功能模块 客户价值评估用于进行客户利润贡献 度和客户生命周期价值评估，客户价值的 判别标准是客户在全价值生涯中给企业带 来的利润（即全生命周期利润CLP）。 展览企业的客户分成四种类型 3.客户分类管理功能模块 （1）确定细分展会客户群的标准，包括参 展商的个性化资料、消费的量、参展频率、 参展方式、地利区位、客户的关系网等； （2）对展会客户群信息的进一步分析，以 便识别具有不同终身价值的客户或客户群； （3）对不同客户群的管理，展览企业实行 不同的销售服务策略。 4.客户与市场信息互动处理功能模块 客户与市场信息的互动处理是维持良好 客户关系的根本保障和措施。 1.客户开发策略 展会客户关系管理的内容和作用之一 就是通过有效的客户管理办法，在目标 市场中寻找和发现新的目标客户，并通 过有效的传播手段与他们沟通，最终将 他们变成展览企业的现实客户。 （1）加强展会宣传力度，形成对目标 客户的吸引力。 【知识链接7－1】义博会的招展成功之道 中国义乌国际小商品博览会(简称“义博会”)是唯一经国务院批准的日用消费品类国际性展览会，已连续五年被评为中国最佳展览会。该展会吸引了来自100多个国家和地区的采购商，其成功招展的经验之一就是通过高频率地参加国内外各类展览会来宣传“义博会”。义博会展览事务部千方百计地利用境内外各种展会招展，通过制定展览组织工