也最易引发争议.ppt

鄭紹成-補充案例 鄭紹成-補充案例 * 網購食品、化妝品 糾紛最多 網購正夯，號稱什麼都賣，什麼都不奇怪。但業者表示，網購美食成長最快，也最易引發爭議。 尤其卡在所謂七日鑑賞的法規，有的食品最佳賞味期只有三天，客人第七天退，怎麼辦？但也有消費者抱怨退貨真難，一堆規定，煩！ * 鄭紹成-補充案例 * 網路交易成長樂觀 資策會調查，去年每名網友在網站的平均消費金額達九千六百七十一元，較前年成長一成，團購比例更是倍數成長。 近四分之三電子商店對未來營收抱持樂觀，顯見消費者、廠商都希望樂於使用網路交易，但有些類別商品特別容易引爭議。 * 鄭紹成-補充案例 * 食品最易引發爭議 網購平台業者透露，食品最易引發爭議，吃的東西口感很個人，就算口碑再好的店家也會被退貨。 其次是化妝品、服飾等私人用品，尤其是貼身衣物；光碟、影碟、遊戲等智慧財產商品最慘，光碟被退，但裡面的檔案難保沒被客人留下，大多店家或廠商只能自己認帳。 * 認定及舉證困難 網購美食商機讓許多素人成功打造飲食王國，但遇到消費爭議卻打擊雙方的互信。 一名店家就說，該店的商品都需要低溫全程保鮮，但到了客戶手上，如果失溫走味、變了樣，彼此認定及舉證就很難。 另一名客製化商品的店家說，商品本來就是針對客人需求製作，被退真的很委曲。 * 鄭紹成-補充案例 * 網站上的圖只是參考 網購店家表示，很多消費者購買時只注意圖片和金額，沒細看訂單附註內容，比對文件中的份量、重量、規格名稱，而有時網站上的圖只是參考，不見得和訂單內容一樣。 過去發生購買記憶墊的客戶要求退貨，理由竟是商品沒有手印凹痕，即使解釋那是表現商品特色的攝影手法，還是無法取信客戶。 * 鄭紹成-補充案例 * 附加試吃包 為降低消費爭議產生損失，有些網購平台業者開始採取附加試吃包方式，消費者在拆封前可先嚐嚐小包的試吃料，不滿意可馬上退貨。 此外，食品若有問題，建議一定要拍照舉證，盡量減少情緒性用詞，採用客觀描述，多半店家都會處理。 * 鄭紹成-補充案例 * 行銷思考 你認為延長鑑賞期，可以成為企業的競爭優勢嗎? 資料來源：陳大任，網購食品、化妝品 糾紛最多，台北：中國時報，A3版，2011/2/15。 * 鄭紹成-補充案例 * * * * 工作生涯 鄭紹成-補充案例 * * *