营业厅内部布局幻灯片.ppt

下一步工作安排 新建营业厅参照布局原则进行内部布置； 正在改造的营业厅因按此布局进行改造； 已经建成，但存在问题的营业厅要在有条件的基础上进行调整。 各分公司新建或改建三级以上营业厅应将平面布局图报省公司。 对分公司布局要求 省公司制定新形势下的《营业厅布局规范》 从客流量、消费者行为、产品—客户结构多纬度进一步分析营业厅布局，明确营业厅布局原则，制定实施意见并下发。 谢 谢! 价值（收入和利益），专家的观点（行业内营业网点的布局，招行、移动、金鹰），现有主要问题，核心的突破和改进。 江苏省电信有限公司 营业厅内部布局设想汇报 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 营业厅功能定位的变化 营业处理 服务窗口 营销服务 坐等上门、被动服务；单一业务受理 客户体验、品牌传播、产品销售 主动服务：全业务受理、缴费、咨询、自助服务 营业厅在整个客户生命周期中都发挥着重要的作用。 信息告知 客户体验 定制方案 受理 安装 咨询 查费、缴费 报障、排障 催缴 挖掘新需求 传播品牌 建立忠诚 挽留 获取 关怀 发展 保留 渠道 功能 营业厅渠道功能与客户生命周期匹配模型 渠道功能集合分析 客户资源经营流 客户对接触频度的要求 企业期望的单次接触成本要求 适合的渠道 获取 信息的告知 高 低 营业厅 客户的体验 中 中 营业厅 定制方案 低 高 客户经理 受理 中 中 营业厅、客户经理 安装 中 中 支撑 关怀 咨询 高 低 10000、营业厅 缴费 高 低 营业厅 报障、排障 低 中 10000 催缴 低 中 10000 发展 挖掘新需求 中 高 客户经理、营业厅 传播品牌 高 中 营业厅 建立忠诚 中 中 客户经理 挽留 投诉 高 高 营业厅、客户经理 挽留 低 高 客户经理、营业厅 渠道功能集合分析 营业厅布局元素 客户资源经营流 营业厅功能元素 关怀 发展 投诉 投诉 挽留 挽留 挖掘新需求 业务销售 缴费 缴费 咨询 咨询 信息告知 业务宣传、信息公告 客户体验 业务体验 业务受理 综合业务受理、客户等候、自助服务、品牌专柜 获取 传播品牌 业务体验、品牌专柜 挽留 各类营业厅功能区 序号 功能区 元素 一级 二级 县中心 三/四级 1 业务受理区 综合业务受理 √ √ √ √ 缴费 √ √ √ √ 等候休息 √ √ √ √ 品牌专席 √ √ √ 业务销售 √ √ √ √ 客户保持 √ √ √ 2 业务演示区 业务演示和体验 √ √ √ √ 业务销售 √ √ √ 终端展示 √ √ √ √ 3 业务咨询区 业务咨询 √ √ √ 4 客户接待区 投诉 √ √ √ 5 自助服务区 自助服务 √ √ √ √ 6 政企客户专区 政企客户 √ √ √ 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 城市 电话访问 成功 成功率 街头拦访 成功 成功率 南京 309 58 18.77% 173 52 30.1% 徐州 410 51 12.44% 160 54 33.8% 常州 311 52 16.72% 194 53 27.3% 南通 220 51 23.18% 162 50 30.9% 合计 1250 212 16.96% 689 209 30.3% 形式：对我的e家客户进行电话访问，同时在营业厅进行拦访。 样本量： 访问原则： 兼顾男女性别比例 被访者要兼顾各年龄段 语气亲和，问卷阐述清晰易懂，完全尊重被访者是否接受访问的意愿 客户调查 提问 选项 频数 占比 提问 选项 频数 占比 Q1.您经常来电信营业厅吗 经常 80 37.74% Q6.我的e家专区或专柜在营业厅什么位置最合适？ 方便但嘈杂的地方 53 25.00% 偶尔去一次 132 62.26% 安静但偏远的地方 20 9.43% Q2.您办理业务是到家附近的营业厅还是市区的中心厅？ 家附近 119 56.13% 放在何种位置无所谓，客户自己会找到 41 19.34% 市区中心厅 93 43.87% 放在何种位置无所谓，但需要营业人员引导 47 22.17% Q3.营业厅对于您来说最重要的是什么？ 方便快捷 126 59.43% Q7.您觉得我的e家业务体验区应该是什么样的 互动式的 129 60.85% 环境好 6 2.83% 好玩的 21 9.91% 服务好 46 21.70% 新颖的 62 29.25% 新业务推出 4 1.89% Q8.您觉得我的e家最吸引您的地方是什么 资费优惠 117 55.19% 可信度高 19 8.96%