酒店客房服务中心各项工作管理控制.docVIP

酒店客房服务中心各项工作管理控制 　　1、服务中心对C/O时间的控制 　　本部门规定自前厅报C/O到服务中心之时开始，到楼层再报C/O房态到前收，这个过程要保证在3分钟之内完成;其中重点当然表现在 “信息沟通”这个环节;服务中心在收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，并复述一遍给对方听，以示正误。然后迅速呼叫楼主，这时楼主如果收不到信息;要迅速呼叫领班，领班与楼主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部联系不到应先报前厅要客人自报酒水结帐离店，绝不可拖延客人时间。之后立即报告经理前往楼层处理;服中心切忌中断信息传递和不作时间、事项记录;也切忌传递信息含糊不清，如：1418、1419，不能叫1418、19。平时发现某楼层信息传递不畅通时，就要提示领班更正，并要求楼主随时报工作地点。 　　下班前把退房报房态超三分钟的统计起来在白板上进行公布。 　　2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制 　　客人来电要求加床时，问清客人房号、姓名、加床天数后(单人房和双人房不能加床要婉言说明)先请客人稍等，说：我马上派人帮你办理。然后迅速致电前厅询问该房间加床是否可以挂房帐;如果可挂房帐，则要前收入帐，再立即通知楼层加床和配备多一套相应的毛巾和客需用品。(客人需用品含：牙刷、浴液、洗发水、梳子等一次性用品和杯具) 　　加人是指房间超出正常人数而又要求加床上用品(棉被等)时，须请示值班经理处理。如以加人处理，服务中心通知前厅按加床费用计，叫楼层加入床上用品和客需易耗品各一套。 　　加麻将与加床的程序相同，无论是收费还是赠送，在次日房态报表上都要清哳地显示加床和加麻将的信息，以便财务和总办核查，杜绝楼层和前厅做假。(注：有地毯的房任何人都不可同意加麻将。) 　　平时用专用簿登记，到月底再进行统计。 　　3、服务中心对客需服务的时间控制 　　客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。 　　信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。 　　4、服务中心对员工的考勤控制 　　本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在客房部签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。 　　员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进一步处理。 　　员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。 　　任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表;请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字;月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。 　　5、服务中对各类文件、资料、表格的控制 　　既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。 　　表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、PA部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表;服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。 　　送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。 　　前厅送达的：客房营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。 　　作为服务中心的一员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途;理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类;并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。 　　这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容;因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数(如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等) 　　文件资料包括： 　　上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等;如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定;上传的计划、总结、方案等。 　　电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议内容、活动情况、重要事项等。 　　这类文件资料属于部门或酒店的档案性重要资