酒店投诉的概念及客人投诉的因素.docVIP

投诉的概念及客人投诉的因素 一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。 一．投诉的概念及客人投诉的因素 投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松； 要么是自己的希望没能得到满足。 二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。 三．处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。 四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。 5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。 6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。 7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。 8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。 9．检查落实。 10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。 11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。 五．处理客人投诉的具体措施 分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。 1．按客人投诉动机分： ①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢； ②企求得到尊重的投诉： 应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。 ③求得心理平衡的投诉： 应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。 ④需要求得补偿的投诉： 应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。 2．按客人投诉的强烈分： ①对于一般性投诉： 应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。 ②对于强烈的投诉： 应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。 六．客人投诉的分类 （一）对设备的投诉 对空调、照明、供水、家具、电梯等等； 处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。 （二）对服务态度的投诉 粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。 （三）对服务质量的投诉 电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运 处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。 （四）对异常事件的投诉 无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚 （五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的 处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。 （六）客人故意挑剔、无事找事