旅游经济师第十章.docxVIP

第十章 饭店业务的管理 一、饭店前厅业务管理（3条：大堂气氛、客房预订、客房业务） （一）大堂气氛的控制（3条：环境气氛、服务气氛、营业气氛） 1.前厅环境氛围的控制 （1）合理的空间布局（3条）：大堂面积、空间高度、功能布局和空间变化。 （2）完善的设施设备 （3）精致的装修布置（4条）：突出主题；明显的色调和风格；材料和用品、设备的选择；装修的工艺水平 （4）整洁的店容店貌 2.大堂服务气氛的控制 （1）员工形象控制：1.员工必须具有强烈的服务意识，体现出随时为顾客服务的精神状态 2.良好的体态举止 3.讲究礼貌礼节 （2）服务方式控制：高效、体贴、独特 （3）服务信息控制 3.大堂营业气氛的控制 （二）客房预订管理（5个方面） 对客房预订进行管理的目的： 一是提高客房出租率，增加销售收入； 二是保证顾客预订要求，树立饭店诚信形象。 预订管理主要包括以下五个方面： 1.受理预订 2.预订管制 3.预订核对 4.预订的更改和取消 （三）前厅接待服务管理（6个方面） 1.入住登记管理：（三个目的:保护顾客和社会安全的需要，对客服务的需要，建立客帐、保障饭店利益的需要） 2.房间状态控制：（三项工作：制定标准、设计三种表格：客房状态表、客房状况调整表、客房状态差异表、房态信息沟通：预定系统、现状系统） 3.客房价格控制 4.房间安排控制：（三个原则：方便顾客、便于服务、利于节能） 5.前厅客帐管理： （1）账务处理 （2）账务审核：一般为夜间审核，称为夜审。 （3）离店结帐 6.客户档案管理：（分类管理、运行控制、定期整理） 二、客房业务管理 （一）客房业务管理的基本要求 1.宾至如归（三个必须：宁静、家庭温暖、布置温馨） 2．舒适典雅（五个基本条件）、 3.周转迅速 4.消耗合理（客房管理必须在保证客房规格和满足顾客需要的前提下，使各项费用支出达到最低限度）满足顾客需要、符合饭店档次、注重环保降耗三项基本原则。 （二）客房设计及布置 1.三原则：安全性、经济性、舒适性 2.四趋势要求：人性化、绿色化、智能化、文化性 （三）客房服务管理 1.选择服务模式：客房服务中心，商务楼层和专职管家 2.设置服务项目：适合原则、适度原则 3.服务规范的设计：方便顾客、方便操作、方便管理 4.客房服务过程的控制（抓住三个环节） 一是要安排好工作；二是要加强现场巡查；三是要检查落实执行情况。 三、客房收益管理 （一）客房收益管理绩效指标 8 1.客房出租率＝已出租客房数/可供出租客房数*100% 出租率不是开房率，出租房不包括内部工作用房、招待用房。 2.平均房价＝客房营业收入/已出租客房数 3.平均可供出租客房收入（衡量客房收益管理绩效） RevPAR=实际平均房价×实际出租率=实际客房营业额/全部房间数 4.房价实现率＝日平均实际房价/日平均潜在房价 5.客房收益率＝实际客房销售额/潜在客房销售额 6.市场占有率=本饭店实际销售客房总数（或收入）/市场实际销售客房总数（或收入）*100% 7.应有市场占有率=本饭店可供销售客房总数/市场可供出租客房总数*100% 8.市场渗透指数（表明该饭店的市场地位与竞争能力） 客房出租率指数；客房平均价格指数；平均可供出租客房收入指数 客房出租率指数=该饭店客房出租率/竞争对手客房出租率*100% 客房平均价格指数=该饭店客房平均价格/竞争对手客房平均价格*100% 平均可供出租客房收入指数=该饭店平均可供出租客房收入/竞争对手平均可供出租客房收入*100%（二）客房收益管理原理 1.客房收益管理四要素：产品、价格、时间（制定客房价格，确定销售渠道的关键）、客源市场 2.饭店提高客房营业收人的办法有两种：一是提高单位房价；二是提高客房出租率。 收益管理理论的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点。 （三）客房收益管理的基本策略（收益管理是提高饭店客房收入的有效途径，必须遵守公平买卖原则） 1.折扣配置（经营者在准确预测未来客户需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最佳结合，达到客房收入的最大化） 2.时滞控制（住宿时间长的顾客优先订房、折扣大，住宿时间短的顾客后预订、折扣小） 3.超额预订。 （1）根据团队订房和散客订房比例调整 （2）根据临时预订与保证预订的比例 （3）根据预订资料分析订房动态 4.升档销售（注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最佳时机一般为客房紧缺和夜深人静之时） 技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订。 技巧之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间。 一、饭店餐饮管理的特点 （一）生产过程短，销售变化大 （二）业务内容复杂，管理难度高 （三）影响因素多，质量波动大（以手工劳动为基础，顾客差异大，依赖性强） （四）成本