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日常工作考核内容 序号 考核项目 考核内容 考核标准与要求 主要问题 得分+- 1 服务质量 仪容仪表与礼貌礼节 仪表仪容： 1）我们代表酒店的形象，我的仪表应自然、大方、得体；在任何时候都表现得精神焕发和整洁。 2）我们的头发：自然发色，不留怪异新潮发型，清洁无头屑，梳理整齐。 3）我们的面容：保持清洁。淑女保持清雅淡妆，绅士不留胡须。 4）我们的指甲：修剪整齐，不留长指甲、不使用有色指甲油，保持双手清洁。 5）我们的制服：穿戴制服无污渍、无皱褶、无破损。 6）我们的鞋袜：穿着工作鞋、袜并随时保持整洁、无破损。 7）我们的名牌：端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 8）我们的首饰：当班时不佩戴沉重或夸张型的首饰。 9）我们保持勤洗澡，勤换衣，勤理发，确保无口腔和身体异味。 礼节礼貌： 1）我们服务宾客，牢记礼貌用语十一字：您、请、您好、对不起、谢谢、再见。 2）我们遇到客人会微笑着主动问候，礼貌称呼客人“先生”或“女士”，见到相识的客人尽可能称呼姓氏，交谈时，自然地用客人的姓名礼貌地称呼对方。 3）我们在任何情况下，都会主动为客人开门、挡（电梯）门。 4）当需要为客人引路时，我们会陪着客人多步,尽可能陪同至目的地。 5）我们在工作区域内操作轻，说话轻，走路轻。不可以吃零食，不可以哼唱，不可以玩手机。 6） 我们会主动了解宾客的风俗习惯，了解特殊要求。 2 服务意识与服务标准 1、服务意识： 1）事事时时以客为先、以客为尊，对客服务按程序操作。 2）保护客人隐私，未经客人同意，不翻弄客人物品、箱包、书籍等。 3）安全意识强，能时刻关注酒店与客户的财产与生命安全，具备各种安全消防应急应对能力，发现隐患能够及时汇报，遇有险情能够正确应对。 2、服务标准： 1）工作准确率如账款清楚无差错，执行酒店各项政策无误，交接班完整、及时、无误。 2）本岗位工作程序执行达到基本要求。 3）维景服务领先计划与口袋书（操作规范与流程）执行达到基本要求。 4）首问负责制执行符合要求： 属于首问责任人所在部门职责范围的事项，不可说“不”，客人所需，要及时办理，不能立即办理的，要一次性告知客人解决办法及回馈时间。 不属于首问责任人日常职责范围、但属本酒店其它部门职责范围内的事项，不可说“不”。要立即联系上级和其它部门同事一并解决。 属于业务不明确或涉及交叉业务的或超常规的问题，不可说“不”。首问责任人要立即联系上级并协调有关部门一同解决。 当首问责任人寻求同事的帮助时，该同事要主动协助解决，不可说“不”。 3 应知应会与业务知识 1、应知应会： 1）店外知识：了解周边旅游景点、本地特色产品与小吃、特色农家乐餐厅、娱乐设施、交通路线、时间等。 2）店内知识：了解店内服务信息如各营业点营业时间、位置、特色、价格和相关最新活动情况以及酒店相关促销政策等。 2、业务知识： 1）熟悉本行业内专业知识。 2）熟知本岗位岗位职能、服务流程、业务知识等。 4 出品质量 菜式出品与客房产品 1、菜式出品： 1）中餐厅各式中西餐菜品有新菜推出，热菜每档口每月不少于2款，淮扬菜不少于3款，冷菜、点心、蒸锅、烧腊等不少于2款；咖啡厅自助早餐必须达到维景公司最低标准，自助午晚餐中西热菜每周至少要更换各2款，刺身、煎扒类、汤类、色拉、中西冷盘、水果等不得少于1个品种的更新。 2）菜品客户满意率高于90%。 3）退菜发生率低于0.1%。 2、客房产品： 1）酒店各种检查空净房间合格率95%以上。 2）入住宾客满意率高于95%。 5 有形展示与环境布置 1、有形展示： 各部门分管区域整洁、美观，无杂物，工作区域内无禁止类私人物品，窗帘、艺术品、台面等体现维景酒店的规格和星级酒店的品质，完好、整洁、美观。 2、环境布置： 及时清理掉过期布置物品、挂件等，家具、用具等归类按指定地点摆放整齐，所有布置能够按照六常法要求执行。 清洁卫生与维护保养 1、清洁卫生： 1）环境卫生：各部门责任区域清晰，分工明确，有本部门的卫生标准与制度，有清理要求与检查到位量化要求及到位检查时间段，日常卫生与计划的划分清晰准确，执行情况良好。 2）食品卫生：餐饮部食品卫生与卫生制度完善，国家与行业的相关法律规章落实情况较好，食品添加剂使用规范并有专门的保管存放地和管理人，大型活动能够做到规定时间内的食品留样存放，标识清晰有效。 2、维护保养： 1）装修维护保养及时、达标。 2）需外部维保的设施设备，工程部负责牵头联络与督促跟进，此项工作反馈与跟进及时有效，不影响酒店日常经营和重大接待活动，无投诉。 3）各部门区域硬件问题发现及时，并及时使用报修软件报修工程部，紧急维修电话通知后补程序。 4）工程部响应部门报修及时，在规定的时间内到位解决，特殊情况如需外购配件设备或者联系厂家或施工方或专业维保方等除外