服务营销学教案.pptVIP

服务营销学教案 第一讲、服务与服务营销（12学时） （服务的分类和特征、服务营销的含义、3Rs+4Ps、意义） 第二讲、服务营销的策略与战略（14学时） （利润链、顾客满意、品牌忠诚、7Ps、战略手段和理念、） 第三讲、服务营销的管理（14学时） （服务需求管理、服务系统设计、内部营销、质量管理和评价） 第一讲、服务与服务营销 服务含义： Philip Kotler:服务是一方向另一方提供基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它可能与有形产品联系在一起，也可以毫无关系。 Adrain Payne:服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件发生变化，服务产出可 能或不可能与物质产品紧密相联。 Friedinc:服务是为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。 AMA：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益和满足。 要点：无形和有时与有形产品联系。提供产品使用权。 服务分类： 1、纯粹有形产品 2、伴随服务的有形商品（汽车） 3、有形商品与服务的混合（餐馆） 4、主要服务伴随小物品和小服务（飞机） 5、纯粹服务 Kotler：1、以设备或人为基础的服务