降低重复投诉率优秀.pptVIP

对策四：制定客户满意判定标准 对策实施 客户满意判定标准 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 “很好”、“我挺满意”、‘’多谢了“等 “蛮好的”、“还不错”等 “还可以吧”、“还行吧” 、“我明白了”、‘’已经处理了“等 “到现在没处理”、“没人和我联系”、‘’没有彻底解决“等 “太不像话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、‘’你们这不是敷衍客户么“、”我要向政府投诉你们“等 对策四：实施效果 统计2010年3-8月回访客户后的满意率提升情况，2010年7月和8月，投诉回访满意率已达95％以上。 对策实施 目标值95% 制图人：宋庆英 制图时间：2010-09-10 统计了2010年1-7月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了54.6% 对策四：实施效果 下降值=（对策实施前平均值÷对策实施后平均值－1）*100%=（26.0%÷57.3%－1）*100%=54.6% 对策实施 实施对策中 实施对策后 实施对策前 0 100 50 150 200 56.5% 57.8% 47.5% 无人监督检查重复工单量（单位：单） 0 60 40 80 20 100 占总重复投诉工单比例（单位：%） 2月 1月 3月 5月 27.8% 4月 44.3% 32.9% 6月 7月 24.1% 平均值57.3% 平均值41.7% 平均值26.0% 制图人：罗园