第三章-服务中的消费者行为.pptVIP

第三章 （上）服务中的消费者行为 1 实物和服务评价过程的差异 2服务购买过程 需要和欲望的产生 信息搜寻 服务的选择和评价 服务消费过程 购后行为 意义 消费者行为分析是服务组织一切营销努力的出发点。 本章将讨论关于服务消费者行为的一系列相关模式和假设。 有限理性假设;个体差异,决策过程 服务消费行为区分为五个阶段： ?◆需要和欲望的产生。 ◆信息搜寻。 ◆评估与选择。 ◆购买与消费。 ◆购后行为。 3．1 实物和服务评价过程差异 消费者按照哪些属性来评估市场供应品的质量？ Nilson：产品有两类属性，即搜寻性属性（Search attributes）和体验性属性（Experience attributes）。 Darby和Karni：产品和服务还有第三类属性，即信誉性属性（Credence attributes） ◆搜寻性属性。 指消费者在购买之前就可确定的属性。 如通过触摸、看、听、尝、闻、掂量等方法搜寻得知的产品的款式、颜色、价格、硬度、触觉、气味等属性。 大部分有形产品（如服装、家具等）以搜寻性属性为主，消费者可以在购买之前搜寻有形证据和评估这些产品的质量。 ◆体验性属性。 指消费者在购买之后或在消费过程中才能感知的属性，如食品的味道、产品的耐用性等。 一些有形产品和大部分服务（例如休假服务和餐馆服务）以体验性属性为主，因为消费者在消费