第十四章-国际服务营销.pptVIP

第十六章 第十四章 国际服务营销 第一节 服务与服务营销 第二节 国际服务营销 第三节 国际服务营销战略 第四节 国际服务营销组合策略 第一节 服务与服务营销 一、服务的涵义、分类及其特征 二、服务营销的涵义与特征 一、服务的定义、分类及其特征(1) (一)、服务的定义及含义。 1、服务及其含义： 美国市场营销协会1960年对服务的定义是：“服务是用于出售或与产品一起被出售的活动、利益或满足感。”格鲁诺斯1990年对服务的定义:“服务一般是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”菲利普。科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无关系。”A.佩恩在分析了各国营销组织和学者的思想后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。” 一、服务的定义、分类及其特征(2) 服务的上述定义说明服务应有以下含义： （1）服务提供的基本上是无形的活动，有时也与有形产品联系在一起。 （2）服务提供的产品的是使用权而不是所有权。 （3）服务对购买者的重要性足可与物质产品相提并论