门店质量管理文件六.docVIP

门店质量管理文件六 服务质量管理制度 1. 目的 建立服务质量管理制度，提高服务质量，改进服务态度，以优质的服务来保证药品质量。 2. 范围 本制度适用于零售店面的服务管理。 3. 内容 3.1营业店堂门面、牌匾应清洁醒目，柜台货架布局合理，一证一照、服务公约、驻店药师牌、监督举报电话等帖挂齐全。 3.2店堂内应明亮、整洁、无杂物、废物，保持柜台、货架、营业用具设备以及仓库的清洁卫生。 3.3营业员上岗应保持个人清洁卫生，不浓装打扮，应统一着装，偑带胸卡站立服务。 3.4营业员接待顾客应精力集中，要做到主动、热情、细致、礼貌，应使用文明用语如“请、您好、欢迎、谢谢、对不起、再见”等等，不准同顾客吵架，不准嘲弄顾客。 3.5销售药品时，应当正确地向顾客介绍药品性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，不得虚假、夸大和误导客户，店堂内应备好顾客用药开水及清洁卫生水杯。 3.6店堂内设置顾客咨询台，顾客意见簿，公布监督电话，对反映药品质量的投诉和查询，应认真调查核实并及时处理。 3.7店堂内的广告宣传必须以卫生、药监、工商行政管理部门批准的内容为准，实事求是，不得虚假、夸大、误导消费。 3.8销售药品出现质量差错时，应及时上报，并采取措施，将差错造成的危害减少到最低程度。 不合格药品管理制度 1. 目的 建立完善的不合格药品管理制度,确保经营全过程的药品质量。 2. 范围