第三章服务营销.pptVIP

第三章关系营销与顾客关系管理 本章要点 3.1 关系营销 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意与顾客忠诚 3.1 关系营销 3.1.1 关系营销理念 3.1.2 关系的类型 3.1.3 关系收益 3.1.4 关系质量 3.1.1 关系营销理念 1 关系营销的内涵 关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客的关系。 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡量。 除了顾客关系，还需要同其他关系方面建立并维持长期关系。这些关系伙伴是供应商、零售商、分销商、金融机构和内部市场等。 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围。 2 关系营销与交易营销的差异 3.1.2 关系的类型 3.1.3 关系收益 1 关系收益的类型： （1）有形收益： 货币收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品。 （2）无形收益： 信息收益、社会地位和自尊心的强化、社会受益、心理收益。 2 关系营销策略 关系营销策略包括三个层次 （1）赠送给顾客的优惠卡。 （2）以个性化和定制化服务建立企业与顾客的社会关系。 （3）提高顾客转移成本。 3.1.4 关系质量 1 关系质量的内涵： 企业和顾客双方对关系属性的一种感知状态，是在互动过程中通过信息、服务和其他有价