任务一汽车维修业务接待.PDF

1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2 ．掌握本行业的职业道德规范； 3 ．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。 任务一 汽车维修业务接待 汽车所有者身份的变化，带来了客户需求的多样性。汽车维修企业为了满足客户需求，树 立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车维修业务接待这一 岗位。经过几年的发展，业务接待已逐渐成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位。维修 业务接待的好坏已成为衡量汽车维修企业是否优良的直接标准。汽车制造厂也将业务接待作为 企业营销战略的一个重要组成部分。 汽车维修企业的服务对象群体与以前相比发生了质的变化。这些拥有汽车的车主，主要以 家庭用车为主，他们不仅要求维修质量优良，而且希望得到热情接待、费用合理等优质的服务。 因此，汽车维修企业不仅要保证维修质量优良，而且要提供一个良好的客户休息环境和优秀的 业务接待服务。客户到企业修车时，如果遇到一件或几件不满意的事，如服务人员回答自己提 出的问题不专业，故障判断没有针对性，维修环境差，设备精度不高，管理乱，维修人员工作 责任心不强，工作人员忙乱无序，服务质量与维修收费的比例不合理等，势必产生不满，甚至 抱怨。这时客户在主观上会对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质量不怎么 样”的结论，从而使企业在客户心中留下“恶感”，在以后的质量保证期内，即使一点小的故 障也会引起客户的强烈不满。在这种情况下，客户除了在周围朋友中损坏企业的形象外还会向 行业管理部门投诉，使企业不仅得不到新的客户群，还会逐步流失原有客户群。这就是现实中 二类维修企业“客户少、回头客少、业务少”的原因之一，也是很多 4S 店价格虽高，但仍然 顾客盈门的原因之一。因此，随着汽车售后服务市场的进一步发展，业务接待虽不是万能的， 但没有业务接待却是万万不能的。其重要性主要体现在以下几个方面。 ① 汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度。 ② 汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率。 ③ 汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，提高双方的信任度， 从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 1.1.1 汽车维修业务接待的作用 客户来修车，第一步是踏入企业的接待大厅，接待大厅的环境决定着客户对企业的第一印 象。因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，在布置方面要结合所修的主导车 型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，彰显庄重性和技术性。要加强业 务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客户愿意在企业修 车，从而将客户变为企业的“回头客”。 J.D.POWER 1 13 （市场调研）公司在调查中发现， 个不满意的顾客会影响 个人不来买公 4 1 3 司的产品，而 个不满意的顾客中只有 个会对公司抱怨，其余 个除了会影响别人不买公司 1 4 的产品外，他们还会选择默默地离开，因此每当 个顾客来抱怨时就代表了 个顾客对同一件 事的抱怨，而且可能有 52 个人会因此而不买公司的产品。因此，作为公司处理的不是单一顾 客的案件，而是如何让这个顾客满意，以减少对另外 13 个顾客的影响，并且在经过彻底改善 后，使其他 13 位可能也会不满意的潜在顾客达到满意。 从很多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务 质量，才能减少不满意事件的发生。汽车维修业务接待对汽车维修企业的发展有着至关重要 的作用。 1．代表企业的形象 汽车维修企业的特征主要由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企 业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待在 客户中的形象就是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服 务水平等直接关系到企业形象。 2．影响企业的收益 维修业务接待要对承修