服务体验指南-终稿-.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 如果管理手册里有监测服务进程的内容 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 收银员欢迎顾客 询问顾客对服务经历是否感到满意 询问顾客的支付方式 让顾客在结算单上签字，确认已经收到车辆 询问顾客是否有亲情卡 收银员将结算单放入信封中，双手递给顾客 信封中另附一张顾客的车型驾驶和保养技巧的提醒贴士 感谢顾客的来访 结帐结束时，调研短信自动发出，对顾客进行现场服务回访， 只涉及三个标准的衡量 – 非常满意， 满意和不满意 对于未选择非常满意的顾客， 服务经理会立即收到短信通知 服务经理立即在现场回访顾客， 发现 原因并解决问题 结账 (收银员)? 顾客离开 交付车辆 服务费用? 是 否 服务顾问 服务顾问/收银员 收银员 服务顾问 引导顾客前往交车区 戴上白手套 拆除车罩 (如是干燥车辆)? 拆除内部保护罩 与顾客和服务技师一起试驾车辆，确保顾客的抱怨（噪音）已经圆满解决，达到顾客满意 重复顾客的要求，解释说明进