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PAGE 4 关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告 2013年以来，我局聘请第三方调查机构对全局服务窗口实施服务质量监测及满意度测评，现就有关情况简要汇报如下： 一、实施背景 根据原劳动和社会保障部《关于加强社保经办能力建设的意见》(劳社部发〔2006〕10号)，人力资源和社会保障部（以下简称人社部）《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》、《窗口服务环境的建设标准及要求》，结合人社部社保中心、省人社厅相关精神,为建立与经济发展水平相适的窗口服务规范,客观掌握全局服务窗口的服务状况，及时发现并纠正问题，我局自2013年4月起引进第三方机构对下属36个窗口单位的业务经办窗口进行服务质量监测及服务对象满意度测评工作。 二、工作模式及流程 （一）采用“神秘顾客”方式对窗口服务质量进行监测。“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客（或服务对象），对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前广泛应用于服务管理领域，有效解决服务管理部门基层终端管理难、服务规范执行难的问题。我局窗口服务质量监测以月为单位，采用“神秘顾客”调查方式，通过调查人员以办事群众身份对窗口服务的内容进行观察或体验，监测窗口单位服务水平，反馈业务窗口在服务环境及设备、仪容仪表、服务态度及技能、遵章守纪、电话服务等方面存在的