人民大学：顾客满意度调查报告.docVIP

PAGE 2 超市顾客满意度调查报告 一、调查背景 为了全面贯彻和落实后勤集团关于窗口服务的相关规定及要求，督促窗口服务人员熟练掌握业务，优化服务流程，拓宽服务渠道，提升服务形象；同时也为进一步增强窗口服务人员“争创优秀服务品牌”的意识，特进行顾客满意度调查。通过调查，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，方便校内师生生活。 二、调查目的 1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度； 2.通过调查结果，评选出优质服务窗口及优秀服务标兵，并给予相应的奖励。 三、调查方法 调查方式：问卷调查法 调查问卷发放地点：汇贤超市、品园超市、留学生便利店店内 四、调查过程 1．本次调查采用问卷调查法，在超市门口随机发放100份调查问卷，问卷有效回收100份，回收率高达100%； 2．商贸中心办公室人员到超市实地考察、观察、询问，在不同时段记录结果，并进行汇总。 五、问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的管理者来说，在提高营业额，增加利润的同时，更为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 本份问卷分析了汇贤超市、品园超市、留学生便利店的顾客每月购物次数、选择来店购物的原因、影响顾客满意度的因素（商品品种、商品价格、商品质量、服务质量、店面卫生等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案。 （一）超市商品的分析 1、商品品种及价格 校园超市商品品种齐全且质量有保证，能够较好的满足校内师生的日常生活需求。通过对调查问卷结果进行分析，针对部分顾客提出的希望增加商品品种、多进行商品促销活动等建议，商贸中心主任与品园店长、汇贤店长开会共同商谈解决对策。 2、商品分区及陈列 超市商品分区合理，陈列整齐。在调查过程中，师生对商品分区及陈列的状况满意度较高，对超市提供的温馨、舒适的购物环境给予一直好评。 （二）服务态度 超市全体员工以热忱的服务为校内师生提供便利。对于进店购物的顾客，店内无论是理货员还是收银员，都以真诚的微笑迎接顾客。在顾客购物的过程中，理货员根据顾客的购物需求，积极主动的引导顾客，以方便顾客在第一时间能够找到自己所需物品。收银员在收银的过程中，始终使用文明用语，给顾客提供优质的服务。此次调查问卷结果显示，顾客非常满意商店所提供的服务。 六、优化方案 （一）商品质量及价格 由于校园超市是以便利店的形式方便校内师生生活的，商店面积有限，加之商品进货价上涨、用工成本激增等客观因素，造成商品价格稍高于校外大型超市的现状。针对这种状况，商贸中心积极寻找解决对策。在狠抓商品质量的基础上，本着服务师生的原则，将商品价格控制在合理范围之内，切切实实做到让利于师生。 对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品，提高顾客的体验价值，树立“质量是企业生命线”的意识，产品质量是提高客户体验价值的基础，高质量产品是维系客户的有效手段。让顾客对超市的商品保持信任感，降低顾客购物的精神成本。 具体措施： ①特别注意食品的安全卫生，严格把关按规定程序进货，杜绝假冒伪劣产品； ②适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求； ③为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。 （二）服务 随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给顾客提供优质的服务已经成为提高客户的体验价值和客户满意度的重要因素。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。 具体措施： ①进一步完善超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度包括微笑服务、文明用语、货品整齐摆放等要求； ②要求每一位员工都要熟练掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物； ③不要与学生发生争执，要表现耐心； ④对行动不便的老年顾客，提供更多的贴心服务。 经营拓展部 2012年7月17日