人人乐超市客户满意度调研报告.docVIP

1 - 人人乐超市消费者满意度 人人乐超市消费者满意度 调研报告 目录 内容摘要2 关键词2 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、调研背景 2 二、调研目的 3 三、调研达到的目标 3 四、调研内容 3 五、调查方法 3 六、顾客满意度调查的指标 3 七、调研结果分析 4 （一）消费者基本信息 4 1、消费者性别及购买力 4 2、消费者购买频次 5 （二）消费者行为分析 6 1、影响消费者选择人人乐超市的主要因素： 6 2、消费者商品选择 7 （三）消费者评价 7 1、消费者满意度评价与分析 7 2、消费者综合评价和建议 10 八、人人乐超市的SWOT分析 12 （一）SWOT分析 12 （二）建议 13 九、人人乐超市前景分析 14 十、结语 14 十一、附件 15 参考文献17 致谢17 【内容摘要】 自20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展。统计资料表明，赢得一个新顾客的成本大约是维护一个老顾客成本的5至6倍。企业的销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来，所以顾客满意是关系到企业收益的关键。 本报告针对入驻重庆南岸区五公里的人人乐超市进行深入的调查与研究，通过实地发放问卷、对问卷进行了仔细地分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。 【关键词】 人人乐超市 满意度 竞争优势 一、调研背景 五公里人人乐超市于09年开业，作为一个新入驻的超市，难免会面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市和新世纪超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。人人乐超市学府店开业不久，已经有一部分顾客对其服务态度、产品质量、产品价格、促销方式等方面开始有了抱怨。这种现象将会严重影响企业的发展。正如“千里之堤毁于蚁穴”，如果对消费者的不满情绪不采取任何措施，任其发展，后果会很不乐观。 如今已经不再是企业生产什么顾客就得买什么的市场，而是顾客需要什么企业就得生产什么的市场。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。 \o 顾客满意 顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“ \o 顾客满意 顾客满意”也成为企业的营销战略。 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作 ，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。基于此，我们小组决定对人人乐超市学府店开展一次消费者满意度的调查。 二、调研目的 通过对人人乐超市学府店的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的态度。进而了解其拥有的优势资源和存在的不足之处（SWOT分析），以及顾客产生不满意的原因（消费者满意度测评矩阵），为其后期制定营销策略提供可借鉴的依据。 三、调研达到的目标 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 　　 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 　　 3、 判断轻重缓急，采取正确行动； 　　 4、 控制全过程。 四、调研内容 就调查的内容来说，本次调查可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对超市形象的考察更有客观性。不仅问及消费者对新开超市的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。但是这个方面我们只选取了很少的部分来加以考察，因为，现在对人人乐超市而言，主要的是要提高自身的服务形象，而不是一味的与对手展开竞争。 五、调查方法 原始资料 1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷80份，收回的有效问卷60