销售人员专业培训和管理内容.docVIP

盛唐机构漳州项目部 销售人员专业培训和管理内容 一、销售人员的专业形象及礼仪 A、仪容 1、销售人员一律穿统一制服、制服必须清洁平整 2、手上不能带手表以外的饰物 3、随时保持鞋面的清洁、亮泽 B、仪表 1、头发要勤清洗和梳理，保持整洁，男性销售人员不能留长发，女士留长发的必须束起，不可披头散发 2、男士每日修刮胡子，不露鼻毛 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油 5、自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑 6、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新 7、男员工发式 （1）头发要前不过眉，旁不晕耳，后不盖衣领； （2）头发要整齐、清洁，没有头屑； （3）不可染发（黑色除外） 8、女员工发式 （1）刘海不盖眉； （2）自然、大方； （3）头发过肩要扎起； （4）头饰应用深色，不可夸张或耀眼； （5）发型不可太夸张； （6）不可染发（黑色除外） 9、耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 10、面容 （1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； （2）男员工不可留胡须； 11、手 （1）员工的指甲长度不超过手指头 （2）女员工只可涂透明色指甲油； （3）只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰； （4）经常保持手部清洁。 12、鞋 （1）经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； （2）穿着公司统一配发的工作鞋。 13、制服 （1）合身、烫平、清洁； （2）钮扣齐全并扣好； （3）衣袖、裤管不能卷起； （4）佩戴项链或其他饰物不能露出制服外 二、仪态举止的要求 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前 A、举止要求 走路要轻，不能急躁，说话音量保持适中，举止动作要轻 走路姿势要端正，脚步要轻稳，不要东张西望，摇头晃脑，遇到客户是应给客户让路，不于客户抢道 站立时双手放于身前或身后，随时提供服务 握手时应双目注视对方，微笑示意，不能冷漠 谈话时面对对方，双目平视，站立位置不要过远或过近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方 不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、抓头、伸懒腰 遇到上司、客户应点头问候 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐 B、坐姿 1、坐姿要端正 2、不要前俯后仰、摇腿翘脚 3、腰部要挺起，双脚不可之伸向对方 4、双手不要做小动作、不能摇头晃脑、心不在焉 C、语言的规范 谈吐文雅、谦让、音量适中、吐字清晰、表达简洁准确 彬彬有礼 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等： 如果知道客人的姓各职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门 笑口常开 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情； 与客户沟通时应掌握的内容 1、创造良好的第一印象（热情、亲切、微笑、口齿清晰、专业形象等） 称赞客户（不可言过其实） 2、吸引对方注意 以对方关心的话题为中心 对产品保持信念 3、把握主要需求，投其所好 4、市场区隔分明（产品优势、区别） 5、提升客户对价格的暗合 6、减轻购房压力（付款方式、价格分解） 7、突出良好口碑 8、善于制造SP及现场人员配合 9、把握好销售时机 10、成为客户的购房顾问专家 ·房产知识 ·房产法律、法规 ·对市场的了解及竞争个案的优劣分析 ·对自己产品的了解（有时可故意自露一些无关紧要的缺点，让客户对你产生信任感） ·建筑知识 11、认真做好客户档案（创造良好的第二营销渠道） 12、房产销售淡旺季及各地风俗对售房的影响（如：清明、鬼月等） 13、年龄差异对购房的影响（例：老年人：朝向 青年人：景观） 三、业务开展 A、客户心理程序 吸引力 兴趣 挑起客户购买欲望 成交 B、业务流程 1、寻找客源：【电开、扫街、接受来电】目的：寻找目标客户 2、接待：【指定位置让客户入座、交换名片、聆听、闲聊（了解客户需求量、用途、购买力、决策人）】平静客户心态、消除隔阂、增加信任感、成为客户购房顾