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杭州商业银行服务质量SERVQUAL模型研究 摘要：现代金融业的竞争本质上是服务的竞争，服务质 量的好坏直接影响着金融业的经营业绩。本文对杭州市商业 银行服务质量进行了客户满意度调查，并运用SERVQUAL服 务质量测量模型对接待能力、服务职责等六个影响商业银行 服务质量的因素加以分析，得出杭州市商业银行在提高自身 服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高”工作效 率为中心的结论，此外还应关注接待能力、服务职责的改 进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个 方面。 关键词：商业银行；服务质量；SERVQUAL模型；Factor Analysis 一、前言 浙江省是一个名副其实的”金融大省”，自2004年以 来一直大显引领经济增长的发展态势，目前已经成为包括银 行、证券、期货、保险等在内的金融市场发展最快、风险最 小、回报最高、机构和投资者最活跃的省份之一。在世界金 融危机、欧洲主权债务危机的影响下，金融业发展形势日益 严峻，金融服务机构服务水平的高低、服务态度好坏将直接 影响着经济复苏的公众信心和社会稳定。 2000年，杭州率先成为当时全国10家股份制商业银行 均设有分支机构的省会城市，俨然可以作为浙江省金融服务 业的典型代表。随着金融市场进一步开放，商业银行间的竞 争日益激烈。如今部分银行客户资源稀缺、流失，如何最大 程度地吸纳客户，将成为银行服务机构未来竞争的