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某航空公司服务质量现状分析 摘 要 如何在新的竞争环境下,提升服务质量，明确各自的目标市场,构建科学的、 实际的、有效的服务质量评价体系，如何在目前的航空市场全面提升自己的核心 竞争能力，己经成为国内各个航空公司所共同面临的重要课题。结合 某 航空公 司概况及发展现状，对航空公司服务产品与市场进行分析，论述 某 航空公司服 务质量现状及原因。 关键词：航空公司；服务质量；现状分析 1公司现状 某航空公司总部位于上海，是屮国三大航空公司Z—,运营着由460余架客 货运飞机组成的现代化机队，平均机龄不到7年。某航的航线网络通达全球187 个国家、1000个目的地，每年为全球近8000万旅客提供服务，旅客运输量位列 全球前五。作为天合联盟成员，其常旅客可享受天合联盟19家航空公司的会员 权益及全球525间机场贵宾室。某 航致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、 股东满意、社会信任”的世界一流航空服务集成商。截至2012年底，某 航已连 续四年获评国资委A类中央企业。2012年 某 航被全球品牌传播机构WPP评 为Brandz最具价值中国品牌50强”，获评第八届中国证券市场年会最高奖项“金 鼎奖”，并入选《财富》杂志（中文版）2013中国企业社会责任排行榜前十强。 2 某航空公司服务质量现状 航空公司服务质量管理体系的建立和运行的冃标是实现最佳的系统性操作， 并使其充分有效。为了这一FI标的实现确保，我们首先必须分析航空公司的服务 质量管理制度因素的影响。 2.1经营环境 进入二十一世纪，中国的航空业环境已经发生了重大变化。随着三大航空集 团组织的成立，中国民用航空企业业的开始了一个新的时代。在国内市场屮，公 路，铁路的快速发展，不断推出新的服务，在短途市场对民用航空构成威胁，加 入WTO后，从家里和国外，将虎视眈眈屮国的竞争对手在这个市场，越来越多 的将要求外国航空公司经营至中国航线，让更多的国际航线上的竞争。航空公司 Z间的竞争虽然在一定程度上刺激了乘客对航空运输的需求，但国内航空市场作 为一个整体坏境的变化，己经改变了航空公司的经营模式和经营成本，到住房航 空公司，不论大小，都将面临前所未有的挑战，市场竞争相当激烈。 2.2旅客需要 随着市场经济的发展，航空客运服务的要求也在不断增加。航空公司要想在 激烈的市场竞争中取胜，航空企业就必须持续不断地努力，不仅要满足顾客当前 的需求，还要努力超越顾客的期望。乘客需要的经济和社会发展是不断变化的， 这就要求航空公司提供合适的质量管理体系创新。 2.3服务内容质量 随着社会和科技的发展，产品质量和扩大的含义广泛的概念，今天的质量水 平，思维更广泛，更加关注客户的需求和满意度。航空公司服务质量的态度得到 升华，它应该体现以客户为中心的思维，考虑客户（包括外部客户和内部客户） 的满意度和顾客感知价值，反映产品和服务的表现，反映的财务及市场表现，体 现了性能反映操作和运行性能，以及自律和社会责任，人力资源，等等。 2.4人力资源 人力资源是第一资源，质量管理体系，质量航空公司的员工和他们的服务态 度质量从根木上决定了航空公司的服务质量管理系统的操作条件。影响航空公司 的服务质量管理体系的有效性的关键因素就是人力资源。 2.5经营理念 对于航空公司来说，服务是企业的核心竞争力，服务质量是企业的牛存和发 展的根木航空公司。航空公司应建立“以客户为中心”的服务理念，不断提高员 工的满意度的同时，尽量让每一个服务环节都满足旅客的合理需求，这样才能在 激烈的竞争中立于不败之地，并提高长期盈利能力航空公司。 2.6组织结构 组织结构提供了各部分的顺序，空间位置，聚集状态，联系信息和元素之间 的关系。组织结构为整个管理系统，提供了一个完整的框架，系统流，物流，信 息流的正常流动。组织的能力，以有效地实现服务目标，组织结构的完善程度在 很大程度上取决于。航空公司在其质量管理体系的组织结构框架中也发挥了作用, 它的有效运行质量管理体系的航空公司，但也影响了有效运行的重要因素。 3某航空公司服务质量评价体系改进方向及提升策略 3.1提升服务硬件，展现服务魅力 由于服务的无形性，因此航空公司应尽量提供具体的、物质的证据使服务过 程“有形化”，也就是说，服务成为实际的有形的东西，表达和传递给客户，安全， 快捷，方便，舒适的服务，展现魅力，体现自己的特色和优势，以达到吸引顾客 的目的。如一条旅游线路的宣传，而隐约，拥有豪华的设施，它是更好的潜在的 客户展示，坐在客舱的舒适度。 在航班正常的情况下，旅客的要求很简单，只要给他们换到他们所需要的座 位，把自己的行李托运，不岀问题就可以。但是毕竞不是所有的旅客都是经常乘 飞机的，在他们上飞机之前会有很多的问题需要知道。这时候值机人员不仅要给 旅客办理登机手续，同时还要扮演着问