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细节决定成败 神经内科 杜媛媛 细节决定成败 作者 ----汪中求 一、关于细节 案例（一）东方饭店 案例（一）东方饭店 走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 走进餐厅，小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了，难道这服务小姐记忆力那么好？ 服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” 东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面 “这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。 后来王老板有两年没去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。 案例（二）海尔总裁张瑞敏说： 海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。” 案例（二）海尔总裁张瑞敏说：把每一件简单的事做好就是不简单 在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走，没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？不难。 这就是素质，海尔人的素质，在小小的走路这一细节上就体现出来了。 “五个一”服务 海尔人“五星级服务” 要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节 “一付鞋套” “一张服务卡” “一块垫布” “一块抹布” “一件小纪念品” 二、从改变观念着手 --天下大事，必作于细（老子） ☆杀鸡须用牛刀 一个真实的故事 ：台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。 武汉的“景明楼” 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的 6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在渡过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。 ---天下大事，必作于细 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，管理专家一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。 只有拿牛刀杀鸡才能把事情做好，把小事做细；但是，现实情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意和能够把每一件小事做透。 日本的企业十分注重细节 从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。 上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0·9吨的日本小货车就接受订单了。 是否也存在许多同样的遗漏细节 碰到一个滴水的水龙头，我们是否会随手关上？ 我们看到地上的一张废纸，是否能弯腰捡起，放到垃圾桶里？ 是否将一些用过的废电池不随便扔掉，而是送到回收站？ 我们是否对随地吐痰，说话带脏字的现象习以为常，视而不见？ 不要小看这些细节，每一个细节，串联起来就形成了习惯，正是这些细微的习惯构成了一个人的素质底蕴。习惯决定了我们的人生。 点滴小事是我们做好工作的关键 孔子：“席不正不坐”、“割不正不食”、“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。注重细节，使孔子成为儒家思想的典范、圣人，他的一言一行成为儒家门徒所奉行的行为准则。 “一屋不扫，何以扫天下”。 听说，日本企业的新员工上班第一周的主要工作是：做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋。 党和国家领导人注重群众细节问题！ 胡锦涛总书记说：“群众利益无小事”。 温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就是很大很大的问题了……”  吓走了外商 拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 尝过尿液的 “教训” 教授在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要