调度中心业务描述.docVIP

网络工程分公司调度中心业务描述 一、调度中心的岗位配置情况 （一）调度中心岗位关系图 调度中心主任 调度中心主任 数据分析员 调度班长 调度员 （二）调度中心各岗位主要职责 1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行；规划调度系统的各项功能，落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。 2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况，进行应急调度。收集调度过程中发现的问题，定期进行总结并提出合理化建议；负责调度系统的正常运行；负责各类用户投诉处理的跟踪及信息反馈； 3、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障或预约上门服务时段；根据用户需求及维修员的工作状况，进行科学调度。监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警； 4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完成维护分部、维护站各项数据的统计，编制周报表及月报表；对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。 二、调度中心运作流程 1 业务流程分析 1.1主流程 业务概述：客户服务部（以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流