顧客關係管理之行銷管理.ppt

有效行銷 為了確定行銷預算是否投資在正確的產品和 市場上，除了傳統的檢視評估之外，也要加 入有助於預測市場、市場占有率和利潤率變 化的資料和評估的新方式。 最後，根據這些分析決定出較佳的市場和產 品，企業將可以重新分配行銷資源以掌握這 些新的商機，並脫離那些缺乏支援挹注、欲 振乏力的市場。 * 體驗行銷 （Experiential Marketing） 體驗行銷係透過感官（Sense）、情感 （Fel）、思考（Think）、行動（Act） 及關聯（Relate）等五項要件之塑造， 來為顧客創造不同之體驗型式 流行和體驗是市場2大機制 * * 整合式行銷與消費者行為 * 整合式行銷與消費者行為 一、了解線上消費者行為 四種基本的購物行為：不一致減少、複 雜購買、習慣性購買、和尋找變化在每 一種消費者行為中其購買週期有五個階 段：認知、考慮、偏好、購買和忠誠 二、配合消費者行為進行網路調整－電子行銷工 具 * * * * * 行銷自動化 活動管理（Campaign Management） 許可式行銷（Permission Marketing） for access customer information * 顧客行銷方法論 是一套結構化的企業方法論，利用 企業流程管制，加上企業內全體員 工注重顧客的方式，實現顧客目標 價值，進而增加企業利潤。 * 顧客關係管理與一對一行銷 一對一行銷計畫中各階段說明 確認顧客（Identify） 區隔顧客（Differentiate） 顧客互動（Interact） 客製化（Customize） * * * 一對一行銷規劃程序 步驟1：確認你的顧客 步驟2：分辨顧客 步驟3：與顧客互動 步驟4：提供符合個別顧客需求 的產品或服務 * 個人化的服務六項原則 原則1：與每位顧客發展溫馨與個人 化。 原則2：讓顧客自動提供私密的個人資 料並隨時更新。 原則3：以顧客的個人資料為基礎，提 供量身訂做的資訊。 * 原則4：依據顧客的需要，提供適當的 服務與資訊。 原則5：讓顧客自行檢視過去的交易紀 錄。 原則6：鼓勵顧客留下自已的資料。 * 個案討論 * 顧客關係管理之行銷管理 第五章顧客關係管理之行銷管理 課前個案 星巴克（Starbucks）體驗行銷 第一節 行銷管理與顧客關係管理 第二節 數位時代顧戶關係管理與行銷祕訣 第三節 顧客關係管理下之行銷經營策略 第四節 封閉迴路行銷 第五節 整合行銷資源管理（MRM） 第六節 即時行銷 第七節 有效行銷 * 第八節 體驗行銷（Experiential Marketing） 第九節 整合式行銷與消費者行為 第十節 行銷自動化 第十一節 顧客行銷方法論 第十二節 顧客關係管理與一對一行銷 第十三節 一對一行銷規劃程序 第十四節 一對一行銷網站的應用 個案討論 太平洋SOGO──百萬卡友回娘家 * 星巴克（Starbucks）體驗行銷 各式各樣商品看得讓人眼花撩亂， 但消費者真正買的時候，卻常常只 是為了一個「奇檬子」，為了想買 到和產品代言人相同的浪漫感受和 氛圍。 * 在微利時代，所有的品牌都只有「第 一」才能生存，要讓消費者看著元一 瓶、的本土礦泉水時，卻願意掏出元買 進口，分量只有一半的進口產品，創造 一個讓消費者能夠體會的體驗，說一個 有趣的故事，是品牌業者最大的挑戰。 * 體驗行銷（ Experiential Marketing）在國外 已經無所不在，在台灣也開始逐漸發燒。 早年台灣的「體驗行銷」多半集中在高檔精 品市場，上班族省吃儉用買一個幾萬元的手 提包、一件夏姿的春裝棉襖，為的是要體會 「上流社會」的感覺，至於產品的品質和耐 用程度，雖然也是買的理由，但卻不再是最 重要的考量了。 * 當咖啡被當成「貨物」販賣時，一磅賣 三百元；當咖啡被包裝為商品時，一杯 就可以賣二十五元；當其加入了服務， 在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元 至一百元；但如能讓顧客體驗咖啡的香 醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五 十元甚至好幾百元。