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肢体语言 肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 红灯：传递反对的信号 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 黄灯：传递徘徊的信号 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 绿灯：传递可行的信号 面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 销售沟通中的障碍 接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能 销售人员拜访顾客前的自我检查 请你在每次拜访顾客之前，自我检查一下，确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱裙。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。 提高信息交流效率的途径 ？ 选择适合的沟通风格和方式 提高传送者的表达能力 强化接收者的反馈能力 保持交流通道的畅通 有位哲人说：一个人的幸运，不是因为手中拿到了好牌，而是因为知道用最好的方法把牌打出去。其实，我们每个人手中都有一副“好牌”，成败只是在于我们自己的行动。 ———如何打好自己手中的牌？ 扮演好自己的角色 实现自己的理想 成就自己的事业 眼睛看 赢 耳朵听 嘴巴问 王者 脑瓜想 手脚勤 耽误大家宝贵的时间，十分感谢！ 祝愿您们： 工作顺利步步高升 玉兔报喜财源广进 幸福安康事事如意 * * * * * * * * * * * 缘分相聚庐州古城 梦想续写华润乐章 主讲人：蒋东良 一.自我简介 二.职场舞者之职业素养篇 三.浅谈营销人员沟通技巧 夜晚，一个人在房间里四处搜索着什么东西。另一个人问道：“你在找什么呢？”　　“我丢了一枚金币。”他回答。　　“你把它丢在房屋的中间，还是墙边？”另一个人问。　　“都不是。我把它丢在了房屋外面的草地上了。”他又回答道。　　“那你为什么不到外面去找呢？”　　“因为那草地上没有灯光。” 敞开心扉，您我同行 ！ 蒋东良，男，1984年11月出生，安徽亳州人，中共党员。曾任职服务于中建一局、中南科技、科大讯飞等公司，现就职于中国科学技术大学苏州研究院，国家二级运动员资格，国家注册人力资源师，国家注册企业培训师。 在报告会现场 大学生职业素养课堂 请您来回答？ 1、心理学家发现，在人们的沟通交流中，非语言的信息交流在给别人的印象分数占下面哪个百分比？ 1、20％ 2、50％ 3、78％ 4、93％ 2、90％的人会在与你相见的前几分钟形成对你的第 一印象？ 1、前20分钟；2、前40分钟 3、前10分钟；4、前10-40秒 “欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心……”；“心正而后身修，身修而后家齐，家齐而知国治，国治而后天下平”。 修身 齐家 治国