演示文稿1饭店服务与管理-礼宾服务.pptVIP

1.1散客行李服务：离店服务 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。 怎样做好团队客人的行李服务呢？ 1.2团队行李服务：进店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 1.2团队行李服务：离店服务 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤三 核对 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤三 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。 问候客人——了解宾客预订需求 介绍房型与价格——询问宾客付款方式 询问宾客抵达情况和有无特殊要求 复述核对预订内容 向客人致谢和道别 储存、记录、传递预订信息 接电话 电话预订受理的程序 询问订房要求 问候客人 询问客人姓名 推销房间 询问付款方式 询问抵达情况 询问特殊要求 询问代理预订人情况 复述预订内容 完成预订 哪座城市 哪家酒店 抵达和离开时间 夜次 人数 所需房间数 与公司的联系 价格 姓名（客史档案） 预订类型 （吸烟嗜好） 1.客人预订的时间和住宿天数？ 2.客人的姓名和联系方式？ 3.客人需要的房型和最后预订的房型及入住人数？ 4.客人抵店时间？ 1月5日，四晚 汤姆.克鲁斯先生，联系电话010客人需要的是两张单人床的房间，最后预订的是两张床的双人间价格是1500一晚，入住人数2人。 1月5日下午7：00 （1）临时性预订（口头确认）advanced reservation 取消订房时限或截房日期 (2)确认性预订（书面确认）confirmed reservation (3)保证性预订（guaranteed reservation) 婉拒预订 用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信 委婉拒绝 主动提出可供选择的建议 寄致歉信 征得客人同意，登记成等待类预订 致歉信 对于在xx日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 ##酒店 预订取消（Cancellation） 在预订单上盖“Canceled”印章，在备注栏里 注明取消的日期、原因、取消人 将预订单存档 在计算机里将预订注销 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，只有套房，房价是280美元一间每晚。 最后小夏灵活处理，霍曼先生预订了两间客房，在9月30日下午抵店入住，联系方式：0110 要求：根据上面提供的案例思考小夏是怎么说服推销客房给霍曼先生的，小组设计出一个电话预订对话，小组成员上台表演。 （over booking) 是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加预订数量，以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。 超额预订（Overbooking） ——指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房 预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（5%-15%） 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为