服务意识和心态(1).pptVIP

部门：深圳区客户部 心态决定行为，决定了服务的质量。 服务主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。 心态对行为起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。 健康、正确的心态是服务工作中的重要性。 前言 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 态度决定一切 态度决定一切 对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。 理性的把工作和生活分开。 适当的自我宣泄。 给自己立一个美好积极的未来，为了实现梦想而不断努力和提高。 心态9+1 态度决定一切 一、积极的心态 二、主动的心态 三、空杯的心态 四、双赢的心态 五、包容的心态 六、自信的心态 七、行动的心态 八、给予的心态 九、学习的心态 十、老板的心态 态度决定一切 良好的服务心态就是不断地考虑服务量、服务内容、服务方式、满意度。 一位资深管理人士说，“每晚于睡前都要问一遍，当你感觉到没有直接服务对象时，你就去拜访一下老顾客，要知道他们不是没问题，而是他们认为这些问题没有人去解决。” 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 服务行动 对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 尊重、体谅、主动 向客户询问问题，态度要温和且有礼貌：“请问…” 与客户应答用语： 让您就等了…麻烦您…不好意思，打扰一下…谢谢您… 辞谢用语： 谢谢您的信任… 谢谢您… 希望下次再为您服务，再见。 礼貌使用招呼 用语： “您好，我是***”。 服务行动 与客户沟通，需注意事项： 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 服务心态 客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度。 客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行。 客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易。 善解人意，用心服务 服务心态 同样是竞争， 我们力求更 文明一些。 同样是服务， 我们力求更 精细一些。 同样是承诺， 我们力求更 可靠一些。 同样是微笑，我们力求更 真诚一些。 为客户着想，替客户分担 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 正确处理： 对于客户的问题，服务人员可以灵活处理，联系上级说明，请上级协调跟进，而不应该将自身的情绪向客户发泄。 改善建议： 服务人员需提高服务意识，换位思考，客已有说明没有及时回应的理由，应及时向客道歉刚产生的误会，博得客户的认同。 案例分析 外部客户案例： 改善建议： 提升双方的服务意识，应像服务客户一样的心态，耐心沟通、换位思考、相互理解，积极配合。 内部同事有良好的沟通，才能更有效为客户解决问题 ，并提高外部与内部客户的满意度。 案例分析 内部客户案例： 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 总结 良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。 每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！ 加油！！ The end * 健康、正确的心态是服务工作中的重要性。 (1)心态决定行为，决定了服务的质量。它的价值与凝固的实物因素是无法相比的，对客户的服务更多地是通过思想意识、职业道德、业务技巧等无形的东西来体现。 (2)服务的非实物性质决定了服务行业，无法以实物配置的形式来完成，而主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。 (3)个性化的作用在服务的过程中占据着主导的地位，而心态对行业起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。 * 1.对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。 只有你肯定自己的工作意义后才能用心去做，有了荣誉感和归属感，你才能拥有主人翁的态度去面对，以主动的方式去工作。如果成天抱怨自己的工作，就不可能有热忱的工作态度，也不能创造良好的服务质量。而不抱怨最明智的方法就是把自己放在最低的姿态，感谢你有这样的工作机会，兢兢业业做好本职工作，寻求提高效率质量的方法。纵使到餐厅端盘子，我们也要研究怎么端，怎么摆，怎么做才能给顾客提供更好的服务。何况客服代表是一个必须融合各种服务技巧的岗位，我们必须学会认真的听、迅速的想、微笑的说。只有把自己放在最低的姿态，才能保持学习的态度，而有太多东西需要学习。 2.理性的把工作和生活分开。 要认识到服务于人只是我的