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PAGE PAGE 9 质量管理 第一章 质量管理概论 第一节 质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 （2）要求是可分为明示的、隐含或者必须履行的 我们对要求做如下解释 ①明示的要求 一般是指在合同环境下以书面形式规定的各项条款，主要有法律法规的规定、供需双方达成的协议、供方企业内部的各种规定等。技术要求、市场要求和社会要求。 ②通常隐含的需求或期望 首先表现为一些众所周知但又没有或不必明确规定的需求。如餐馆饭菜质量，不能单单以营养成分来衡量，还必须考虑顾客的口味和习惯。其次，隐含的需求还表现为现有的条件下难以满足的合理需要。如易碎的物品，如何防止其破碎，往往就是一个难题，如果谁能够首先满足这种要求，那么就抢得了高质量的先机。 ③必须履行的要求 是指法律法规规定的，必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求。比如说食品生产厂商的所有产品必须获得QS认证，如果没有获取则不能上市销售。 2、学习质量的意义 （1）质量是人们生活的保障 人们的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和和质量成果的极大涌现。 （2）质量是企业生存和发展的根本 在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水、无本之木，一切经营活动必将停止。因此产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的事务又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驰向成功的彼岸。 企业发展中，工作质量是产品质量的根本保证。在世界500强大企业中，平均寿命不足50年，每10年就有三分之一被淘汰，能够保持在世界500强的正是刻意创新的企业，而质量工作的创新是最富有生命活力，对企业具有关键作用的创新。创新——发展——创新正成为企业发展的一种基本模式。 （3）质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响整个国家的经济竞争力。日本工业在战后快速发展，很重要的原因就是日企非常重视产品质量。 2001年，中国质量管理协会与有关部委重新设立了“全国质量管理奖”，面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等