2016度运维服务指标规划.doc

. . word完美格式 . . word完美格式 2016年度运维服务 指标规划 编写人： 审核人： 2016年1月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 简介 4 1.1 目的 4 1.2 范围 4 1.3 依据 4 1.4 引用文件 4 2 管理方针、服务承诺和目标 5 2.1 管理方针 5 2.2 管理承诺 5 2.3 管理目标 5 2.3.1 公司管理目标 5 2.3.2 管理目标分解 5 3 职责和人员 6 3.1 相关组织职责和权限 6 3.1.1 管理者代表工作职责如下： 6 3.1.2 项目管理部 6 3.1.3 运行维护部 7 3.1.4 质量部 7 3.1.5 软件开发部 8 3.1.6 商务部： 8 3.2 流程负责人职责 8 3.2.1 事件管理负责人 8 3.2.2 问题管理负责人 9 3.2.3 变更管理负责人 9 3.2.4 配置管理负责人 9 3.2.5 发布管理负责人 9 3.2.6 信息安全管理负责人 10 3.2.7 服务级别管理负责人 10 4 2016年指标体系及考核办法 10 4.1 项目管理部 10 4.2 运行维护部 11 4.2.1 运维服务工作 11 4.2.2 知识库 12 4.3 质量部 13 4.4 商务部（备件库） 13  简介 目的 随着公司业绩的不断发展和业务的日益丰富，运维服务方面所面临的机遇和挑战也不断增加，给运维服务方面提出的新目标、新要求也是与日俱增。 为了更好的考核运维服务业务的发展，指导运维服务项目实施的新标准新要求，公司管理层要求制定2016年度运维服务指标体系规划，以提供运维服务管理的指导性目标和定量化要求。 范围 本手册适用于与运维服务业务相关的职能部门，以及运维服务项目范围的管理支持过程及相关服务活动，适用于运维服务项目的实施过程管理以及项目成果考评。 依据 本规划的制定依据为《运维服务管理手册》和《运维服务指标体系V3.0》。 引用文件 《运维服务管理手册》 《运维服务指标体系V3.0》 《信息技术服务标准（ITSS） 运行维护 第1部分：通用要求》 《ISO/IEC 20000-1 2011》  管理方针、服务承诺和目标 管理方针 针对公司的运行维护服务，公司管理层制定了如下运行维护服务方针： 客户至上、用心沟通；安全可靠、快速响应；创新高效、规范有序；建立信任、追求卓越。 管理承诺 公司最高管理层承诺通过以下活动，对公司策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进运维服务管理体系、以及针对按照体系运行的服务提供证据。 1) 建立并传达服务管理的范围、方针和目标； 2) 确保服务管理计划的创建、实施和保持，以支持管理方针，实现服务目标并满足服务要求； 3) 持续向公司全体员工传达满足服务要求的重要性； 4) 持续向公司全体员工传达满足法律法规要求和和履行合同义务的重要性； 5) 确保资源的提供； 6) 按策划的时间间隔进行管理评审； 7) 确保服务风险得到评估和管理。 管理目标 公司管理目标 公司通过服务质量改进程序达到年度服务质量目标如下（各项目独立统计）。 ? 客户满意度：4.5； ? 事件处理按照服务级别协议完成率：90%； ? 服务报告交付及时率：100%； ? 投诉数量：小于5； 投诉及时处理率：100%； ? 服务请求完成率：100%。 管理目标分解 相关的各部门应根据总目标进行分解，转化为本部门的具体的工作目标，具体目标见各部门《绩效责任书》。 职责和人员 相关组织职责和权限 管理者代表工作职责如下： 按照ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。 组织ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。 推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 的重