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服务区经营与管理经验介绍 服务区经营与管理经验介绍 浙江杭金衢高速公路是一条贯穿浙西南的交通大动脉，是国家规划的国道主干线上海至云南瑞丽高速公路的重要组成部分。北与沪杭甬、杭宁高速公路相连，中间与金丽温高速公路和甬金高速、诸永高速相接，西连江西省高速公路。诸暨服务区位于杭金衢高速公路69K ，座落在浙江省有名的文化胜地—西施故里。服务区自2002年12月28日与主线同步开通运行，至今已三年多。服务区总占地面积101000平方米，投资总额3861万元。其中，建筑面积9108平方米。2005年自营收入实现销售9153.88万元, 利润155.5万元。预计今年实现销售996.12万元, 创利223.54万元。文明创建也是硕果累累, 2005年荣获诸暨市青年文明号、巾帼文明示范岗、全省交通行业文明示范窗口、浙江省交通厅优质服务较好单位、全省文明服务区等光荣称号。 目前日均进入服务区的车辆达到6000多辆, 且车流量的增长潜力巨大。 一、规范服务行为、提升服务质量, 努力为司乘人员营造温罄的消费和休闲场所 我们始终坚持“以人为本，以车为本”的经营服务理念，立足高标准，严要求，狠抓服务质量管理，努力实现“一流的设施，一流的管理，一流的服务”这一总体目标。在服务质量管理上，我们充分结合服务区的各项文明创建工作，利用各种争创活动调动员工积极性，提升员工队伍素质，具体做到： 1、加强员工培训。定期组织对员工服务规范的知识测验、英语简单会话培训、普通话和文明用语培训等，提高员工队伍整体素质。 2、仪容仪表与服装管理。三年来，我们就员工服装更新投入了几十万元，并规定季节换装的时间与办法。对仪容仪表的管理要注重稽查监督，如有违规，立即整改。 3、工作作风与服务态度的教育与管理。每年邀请星级酒店的高级管理员或大学老师授课教育员工选择从事服务业，必须树立正确的人生观、价值观，要有吃苦耐劳、委曲忍耐的思想准备，要扎扎实实做好每一项工作。 4、餐饮与商品质量管理。我们注重有效期检查和票证管理，坚决杜绝三无产品进入服务区。商场、加油站、汽修服务虽然推行外租承包，但坚决杜绝以包代管的思想，始终把商品质量和服务质量置于动态监管中。 5、投诉情况及投诉处理的管理。严格《投诉管理与投诉处理办法》，通过设置意见箱、意见簿，发放顾客满意度调查表，公开投诉举报电话，接受书信、电话投诉等形式，规范投诉处理。 二、不断强化企业管理，规范制度化建设, 确保经济效益和社会效益双丰收 服务区自开通以来，领导班子对企业内部规章制度建设相当重视，曾先后考察了省内外高速公路的许多服务区，详细了解并吸取兄弟服务区的规章制度建设经验，取长补短，制订了《服务区制度汇编》。将服务区的规章制度分成管理制度、办法；岗位职责；操作规程；应急预案；相关行业法律法规等五大部分。随着企业的不断发展，制度建设也在不断完善。2004年11月16日，萧山服务区通过ISO69001质量管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的认证工作, 标准化的管理, 使企业内部建设更规范、更完整。主要体现在以下几方面： （一）机构设置合理。诸暨服务区机构设置与岗位责任设置完整又合理，加上健全的安全网络结构体系, 为服务区实行高效管理奠定了基础。服务区还设置了服务质量督查小组、秩序与安全督查小组、环境与卫生督查小组，三个小组根据各自制订的计划展开一系列工作，确保各项工作的组织领导和服务质量管理及监督检查有一个有效的保障机制。 （二）安全管理。安全与秩序管理上，重点做好六件事：一是把好食品卫生安全关。即原材料采购关。要求设立专人负责采购、管理、仓储。严格按照当地卫生防疫站各项规定。二是把好加油站安全关，加强巡逻，加强教育，加强培训，熟悉各项预案，熟练运用各种器材。三是把好广场秩序安全关，及时引导车辆，加强巡逻，加强硬件设施的设置。四是把好车辆安全关。自觉遵守交通规则，加强检查，加强培训，定期养护。五是把好电器安全关。严格按照手册执行，建立电器档案，建立安全管理责任卡。六是把好消防器材安全关。定期检查药液的有效性，加强检查，加强维护，加强培训与演练，确保万无一失。 （三）环境卫生管理。在环境卫生管理上采用五种形式落实责任。一是广场保洁采用区块包干，责任连带管理形式。二是厕所保洁采用定人定时、责任到人的管理形式。三是部门卫生实行三包。四是垃圾清运管理责任落实。五是配备常年卫生保洁督查员，负责每天卫生巡查监管工作，使服务区的卫生工作24小时有人管理。具体表现为： 1、餐厅卫生管理。对营业大厅地面、餐桌、玻璃窗的清洗都有严格规定，卫生稽查每天不少于五次。发现问题用整改通知书和整改情况反馈书及处罚通知单形式规范监督管理。 2、厨房卫生管理，采用厨师长负责制，坚持以防蝇、防腐和严格清洗及防止燃油污染为重点，禁止蔬菜在进厨房后落地。对厨房卫