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××银行呼叫中心项目技术建议书 ××银行呼叫中心项目 技术建议书 ××银行呼叫中心项目 ××银行呼叫中心项目技术建议书 目 录 第一章 概述 .............................................................................................................................. 1 1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 ................................ 1 1.2 呼叫中心的发展 .................................................... 2 1.3 银行呼叫中心的定位 ................................................ 2 1.4 建设思想和目标 .................................................... 2 1.5 呼叫中心重在管理 .................................................. 5 1.6 呼叫中心的广义收益 ................................................ 6 1.7 HW 公司在呼叫中心领域 .............................................. 7 1.8 HW 呼叫中心的广泛应用及特点 ........................................ 7 1.9 遵循的技术规范 ............................................................................................................... 9 第二章 总体设计................................................................................................................... 10 2.1 建设规划 ......................................................... 10 2.1.1 建设目标 ..................................................... 10 2.2 设计原则 ......................................................... 13 2.2.1 总述 ......................................................... 13 2.2.2 层次化原则 ................................................... 14 2.2.3 平台化原则 ................................................... 14 2.2.4 一体化原则 ................................................... 15 2.3 省呼叫中心的网络结构 ............................................. 16 2.4 系统组成 ......................................................... 18 2.4.1 接入系统 ..................................................... 18 2.4.2 IVR 系统...................................................... 18 2.4.3 人工座席系统......................................................................................................... 18 2.4.4 管理系统.............................................................................................................. 18 2.4.5 业务系统........................