物业管理顾问书客户服务手册.docxVIP

****物业管理 顾问书（十一） 客户服务册 1 目 录 一、 概述…………………………………………………………………………3 二、 与顾客沟通的程序………………………………………………………… 3 三、 不合格服务的识别和处理程序………………………………………… 16 四、 顾客投诉（建议）处理程序 ………………………………………… 18 下期顾问书预告…………………………………………………………… 21 2 （一）概 述 客户服务是物业管理的核心内容，是“以顾客为中心”原则在物业管理业 务中的具体体现。物业管理通过客户服务环节将顾客与管理处联系起来，物业管 理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理也通过客户服务串联起来成为 一个整体。 ****小区客户服务主要责任部门是客户服务部，其他部门通过接受客户服 务部的服务指令，完成客户服务部安排的服务要求来参与客户服务工作。 通过与顾客沟通了解客户需求，识别和处理不合格服务，处理投诉和紧急 事件，以《管理服务报告》的形式向顾客通报管理处的工作都是客户服务的重要 内容，应建立程序化的文件加以规范。 （二）与顾客沟通的程序 为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服 务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。 一、管理职责 1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服 务中心负责定期进行顾客意见调查。 2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及 处理结果，并将有关信息传递到公司。 3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整 理等。 二、管理细则 1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的 提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对 顾客的困难予以重视。 2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后， 通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。 3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录， 3 并提出整改措施，每月 5 日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。 4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。 5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。 6、每季度首月 20 日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。（本条适用于住宅项目） 6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月 3 日前完成上月简报，呈报委托方。（本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目） 7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根 据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。 10、每年中期时，由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于 20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查，抽查率为 50%，回收率确保在 50%以上。 11、每年年底时，由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查，回收率需确保在 30%以上。 12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户，针对客户反映问题及时采制定改善措施，并由专人落实跟进。 三、相关工作记录表格 1、《社区文化活动记录表》； 2、《管理服务报告》； 3、《物业管理工作简报》 4、《维修服务及回访记录表》 4 附 1： ****物业管理处 社区文化活动记录表 序号： 部门 日期 活动地点 活动主题 具体活动安排: 活动效果总结评估: 记录人签名 日期 5 2： ****物业管理处 管 理 服 务 报 告 ****年第 季度 序号： 尊敬的业主： 为了创造一个环境优美、安全舒适、文明健康的居住小区，不断提高我们的管理服务水平，体现“理想物管、温馨永远”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的管理模式，现将我们本季度的管理服务报告呈报于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。 谢谢！ 报告内容如下：（共分六部分） 第一部