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呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 呼叫中心运营 KPI 指标剖析—续篇 〖前言〗 10 月份的时候，我曾经撰写了一篇关于对运营 KPI 指标简单剖析的文章，文章发表后得到了同行前辈和朋友的积极点评和反馈。大家普遍认为：虽然对于 KPI 指标的理解和认识，目前仍处于仁者见仁、智者见智的阶段，但文章分析得全面、深刻，且实践性强，对于日常工作还是有很强的指导性和方向性。在此也非常感谢大家的支持！ 然而，经过这段时间的反复思考和斟酌，我自己却发现上篇文章中对于 KPI 指标的理解和认识是单向的，是从指标本身分析到了受控因素，应该说是不够全面的。如果想在日常工作中真正达到控制 KPI 的目的，还应该从日常运营管理的细节点反向分析至 KPI，也即从呼叫中心运营体系中各模块的实施进行分析，最终反推至受控的 KPI 指标，只有如此方能真正实现对 KPI 指标的良好把控，从而确保整体运营品质。因而，本文将对此部分内容进行分析阐述。 为确保呼叫中心的整体运营品质，也即达到暨定的 KPI 指标，笔者经过多年的实践积累，总结出了如下 12 字运营方针： 以上 12 字运营方针齐头并进、运营优化的最终结果是为了确保以下整体 KPI 指标的有效达成： 1 呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 但是，这 12 个运营方针又是如何保证整体目标达成的呢？以下将会一一阐述。 【制度篇】 制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可 循、有章可依的条件下进行，同时将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心 的绩效体系。 绩效体系包括绩效方案和绩效制度两大部分，绩效制度又包括有： 2 呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 产能管理制度 产能管理制度的实施目的是为了确保整体产出能力，实施的原则和方法为：目标分解， 通过控制个体的产能来控制并提升整体产能。 由于通过目标分解有效控制了个体产能，那么反向推之产能管理制度的有效实施，最终 可以直接保证接通率及服务水平这两个量的指标，因为当个体产能提升时，整体的接起速度 及接起量就可以得到保证。同时，产能管理又可以间接保证满意度和投诉率这两个质的指标， 因为当接起速度得到保证的前提下，对用户满意度的提升将起到一定的保障作用，对投诉率 的控制也会起到一定的助推作用。 品质管理制度 品质管理制度的实施目的是为了确保整体服务品质，实施的原则和方法为：目标分解， 通过约束个体的服务品质，对外树立起优质的服务形象和品牌。 由于通过目标分解有效控制了个体的服务品质，那么反向推之品质管理制度的有效实 施，最终可以直接保证满意度、一次性解决率、投诉率和质检得分四个质的指标。同时，当 一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通 率和服务水平指标。 受话管理制度 受话管理制度的实施目的是为了确保整体受话工作的顺利完成，实施的原则和方法为： 目标分解，参照整体 KPI 标准中的相关规定，对客服人员受理服务的完成情况进行全面的监督、审查 受话管理制度监控个体的指标点包括： 接通率 服务水平 登陆/退出时间 AHT 小休时间 用餐时间 满意度 一次性解决率 3 呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 通过以上监控点的综合实施，可以直接保证接通率、服务水平、满意度、一次性解决率 指标，同时又可以间接降低投诉率指标，间接提升质检得分指标。 考勤管理制度 考勤管理制度的实施目的是为了确保整体出勤率，实施的原则和方法为：通过对个体出 勤情况的监控和管理，保证各时段的人员分布，从而确保整体指标的达成， 在整体出勤率得到保证的前提下，各时段的人数分布也得到了保障，即实际的人员分布 曲线与排班时的目标人员分布曲线契合度提升，那么则可以直接保证接通率，服务水平指标， 间接保证满意度和投诉率这两个质的指标。 业务考核制度 业务考核制度的实施目的是为了确保整体业务品质，实施的原则和方法为：通过各项业 务测试，不断提升客服人员对于业务知识、工作规范、制度流程的掌握和运用，通过个体的 拉动来提升整体的水平。 在整体业务品质得到保证的前提下，客服人员业务回答的全面性和准确性得到了确保， 那么则可以直接保证满意度、一次性解决、质检得分和投诉率指标，同品质管理制度一样当 一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通 率和服务水平指标。 综合考评制度 综合考评制度的实施目的是为了保证整体的工作秩序和工作环境，实施的原则和方法 为：通过约束个体的行为表现，来营造良好的制度环境。 正如制度名称本身，综合考评制度是通过：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制 度、现场制度等的综合作用方能突显效果，尤其是现场管理制度的实施，可以从一定程度上 保证人员线上利用率和线上问题的解决