影响顾客对餐厅满意度的因素探究.docVIP

课题名称：影响顾客对餐厅满意度的因素探究 摘 要 餐饮业在人们的生活中扮演着重要的角色。顾客对餐饮企业越满意，企业的收益会越高，评价会越好。对北京市海淀区的部分餐厅的服务、装潢、主题、卫生及规模进行了调查，和分析，可以得出影响餐厅优秀程度的因素。本文通过对随机问卷调查所得数据的分析 , 发现了影响顾客评价餐厅的满意度的因素。 关键词：餐饮 满意度 服务 卫生 装潢 PAGE 8 前言 我们小组研究的课题是如何合理地建造一个函数关系来确定一家餐馆的顾客满意度与可能涉及到的各变量之间的关系。我们选择这一课题进行研究是因为现在人们生活水平提高，更多人会选择在外就餐，而现在餐馆很多，种类也很多，是我们在选择餐馆时会遇到各种麻烦，我们的目的就是要用一个简单的形式算出一间餐馆满意度的大概范围，帮助顾客进行选择。课题的意义就在于能够建立合理的模型大致对餐馆进行评价，并能帮助广大顾客进行初步选择，以及帮助餐馆进行提升。 文献综述： 北京饮食文化对餐厅收益的影响 前言：餐厅的收益取决于各种个样的因素，餐厅的主题，规模，卫生，环境，服务是影响最大的五个因素，通过了解各个因素如何影响餐厅的收益，可以整理出各个因素占盈利中的比重并由此推出如何能够使餐厅收益最大化。本文意在通过分析影响餐厅的因素及其影响程度来掌握餐厅收入最大化的方法。 1服务对餐厅的影响 “服务(service)”一词在法语中是指菜单中的一组菜式，后来转注为提供菜品上桌服务客人的方式【1】。所以，从餐饮行业的本质就是服务，服务每一位顾客。可见服务质量的好坏会对企业是否成功起到很大的作用。随着时代的发展，我国的产业从工业农业转变为服务性产业，餐厅的服务方面相比以前都有了很大的进步，像有可以与外国顾客交流的服务员。但是在现在的餐饮服务中，还是有很多的问题：1.服务员主动服务的意识淡漠，总是需要顾客多次提醒后才去服务，不能及时地对顾客的要求做出相应的回应。普遍动作速度较慢，经常需要顾客等待许久。2.菜单的作用并没有很好的体现，菜单并不经常更新，带来各种点餐时的麻烦。，许多时候顾客需要的菜品现在早已经下架或因为原材料的问题无法制作，让顾客的心情低落。3.对顾客的反馈并没有及时的改进。许多时候顾客提出的建议与意见并没有得到采纳或者改善，甚至很多时候这些建议都直接扔进垃圾桶，变成了一项“面子工程”。餐厅如果想要做大做强，必须要将服务方面的问题放在首位。不仅仅是解决问题，如果想要领先其他餐厅，还需要一些创新的服务，例如服务员的着装可以选择与参观主题或特色想符合的服饰，而不是统一的西服衬衫；或在顾客用餐结束后提供一些免费的口香糖或冰棒来完善顾客的用餐，让顾客临走时心情愉悦。现阶段我们对于餐厅的服务并没有一个量化的评比，这让有些时候餐馆无法意识到自己在服务方面上那些做的好那些需要改进，而建立一个量化的评价系统对于消费者来说也会更加容易和全面的评价餐馆的服务质量。这是现阶段所有参观共同面对的一个问题。 2主题对餐饮的影响 20世纪，许多主题餐厅出现并获得消费者的好评，将“主题”拉到了餐厅竞争之中，成为一个餐厅竞争力中不可缺少的一个重要因素。随着经济的日益增长，消费者消费水平的提高，消费者在餐厅就餐时的心理和精神的需求也日益增加，因此文化的体现在餐厅经营中也成了重要的一环。 主题的本质就是文化。它体现了各种各样，各地的文化，能让消费者在一个餐厅中就能方便地到达世界其他的地方，享受当地的风土人情，品尝当地的美食，提高了消费者的新鲜感，满足了消费者的精神需求。当经营者准确地把握时代的脉搏，准确发现当下人们的精神需求，准确找到合适的主题，就能适合很多的消费者，提高自己餐厅在市场中的竞争力，获得更高的收益。 找到合适主题之后，要使餐厅的经营围绕着一个主题展开，融到餐厅的每一个细节中又不感到生硬，才能真正地发挥出主题餐厅的效果，文化的魅力。当你的主题能在餐厅各处找到，如员工的服装，餐厅的装潢，装饰物，菜单但如果为了找到一个主题而生硬的加一个主题却一点也不和谐，可能就会起到一定的反作用。像那种挂着“纽约厅”、“拿破仑厅”的门匾，里面却看不到美国文化、法国文化的气息，其结果也是不伦不类。 在这些分析中，我们认为主题餐厅将会有比现在更大的发展前景，会有更大的市场。餐厅在一个主题之下，再浓烈的文化氛围下，将会有更进一步的发展，适应人们日益发展的生活。总之，主题在评价一个餐厅适应扮演一个重要的角色。 3卫生对餐饮的影响 ①卫生对餐饮的重要性 饮食卫生是一家餐厅不可或缺的一部分。食品卫生保证了顾客用餐时的安全性，而店面卫生则保证了顾客用餐时的安心程度与用餐心情，从而影响了对一家餐厅的整体评价。 合肥工业大学的袁梦绯,李兴国,钟金宏,顾东晓在《快餐店