星级饭店服务质量准.docVIP

星级饭店服务质量标准 为指导和促进饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和市相关的法律、法规为准。本标准由市旅游局提出。本标准由市旅游局归口管理。本标准起草单位：市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣 。 星级饭店服务质量标准1 范围本标准规定了星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749—1985 生活饮用水卫生标准GB 9663—1996 旅店业卫生标准GB 9664—1996 文化娱乐场所卫生标准GB 9665—1996 公共浴室卫生标准GB 9666—1996 理发店、美容卫生标准GB 9667—1996 游泳场所卫生标准GB 9668—1996 体育馆卫生标准GB/T 10001—2000 公共信息图形符号GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 50243—2002 通风与空调工程施工质量验收规范GBJ 140—1990 建筑灭火器配置设计规范LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求GB 19085—2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施DB 11/T 102 洗染业质量标准DB 11/T 100 美容美发质量标准 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。4 服务标准4.1 员工仪表、礼节行为4.1.1 着装4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。4.1.2 仪容仪表4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。4.1.3 形体动作4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。4.1.3.2 坐姿端庄。4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.4 服务语言4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。4.1.5 礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.6 职业道德a) 遵守国家法律、法规；b) 对客人谦虚、诚实；c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； e) 尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.) 保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。4.1.7 服务知识a.) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。4.2 前厅服务4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）a) 有效的维持安全秩序；b) 设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；c) 停车位、车道线明晰；d) 设