顾客体验与消费者信任对电子商务的双向影响研究.docxVIP

PAGE I 本科生课程论文 顾客体验与消费者信任对电子商务的双向影响研究 评阅人签名：_________复核人签名：_________得分：________ 摘　要 信任是人们生活中必不可少的要素之一，在电子商务中更是显得必不可少。本文主要从顾客的外部视角来探究、论述企业该如何根据顾客的体验感的最终结果来做出相应改变以提升电子商务信任的深入研究。本研究主要根据客户关系管理以及市场营销管理客户关系理论建立一个在线品牌电商中消费者体验感对电子商务商家信任的作用机制模型，其具体表示为：消费者体验感为企业提供定量的质量指标，突出行业标杆，促进企业对内部的不足和隐藏点进行改进，从而建立愈发良好的客户关系，最终影响到消费者对商品提供商或销售商的商家信任。其中客户关系对消费者满意度和顾客忠诚度的影响最为显著，市场营销及其管理对顾客的体验感的影响最为显著，客户关系管理和市场营销管理又反向对企业的盈利有显著影响。这一链条式关系模型的建立为电子商务信任问题的解决提供了强有效的途径。 关键词：电子商务信任；客户关系管理；市场营销管理；消费者体验感；消费者满意度；消费者忠诚；消费者期望?MACROBUTTON NoMacro [Click and type abstract text here.] 目　录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 2基于客户关系理论和市场营销理论的研究假设 1 2.1 客户关系理论和市场营销理论 1 2.2消费者体验感的内涵 1 2.3消费者体验与消费者信任的双向影响 1 3 研究方法 2 3.1 研究样本 2 3.2 研究工具 2 4 数据分析与结论 3 参考文献 8 MACROBUTTON AcceptAllChangesInDoc 双击此处键入本章题目 错误！未找到引用源。 1 引　言 人类的发展不会止步于前，但近年来随着电子商务的飞速开发与普及到一个相当成熟的阶段，电商已经成为人们生活中无法脱离的一部分，特别是许多大型企业和政府纷纷涌入电商世界获取巨大的经营利润之后，电子商务，似乎已经成为了“大蛋糕”的代名词。因而电子商务已然在很大程度上取代了过去的主流销售模式。相对对等的是电子商务的弊端也在日益壮大的电子商务利润中日益放大。其中，关键问题之一就是电子商务信任问题。企业信任，商家信任……电子商务中所有的信任问题都已愈发严峻。 电子商务依旧属于商务范畴。既然是商务，所有的信任问题都可以概括为“买家和卖家”的双方信任的问题，即使企业内部员工与员工，员工与管理者的信任问题也可如此，不脱藩篱。卖家与买家的信任问题中，最重要的永远是买家的信任问题，而买家的信任问题，源自于顾客满意度与忠诚度，归根结底取决于消费者在交易过程中的体验感。 企业处理、运用、利用企业与客户双方之间的信息以及电子商务领域的IT技术，并对企业与客户双方之间的信息交互进行协调，从而提升其内部管理，扩大迎合客户的优点以提升企业自身核心竞争力的过程，就是为了增强消费者体验感，进而提升客户满意度与忠诚度，最后实现企业盈利的最终目标。客户关系理论和市场营销管理理论都为企业的这一做法提供了有说服力的观点。 2 基于客户关系理论和市场营销理论的研究假设 2.1 客户关系理论和市场营销理论 客户关系管理的基本内涵是通过企业的信息技术以及其他相关的IT技术对企业和消费者之间在服务，销售，营销以及售后的信息交互中进行一定的协调，从而优化企业自身的管理，制定新的管理方式，向消费者提供全新的拥有消费者自己喜爱或者个性化的交互或服务。这一过程的就是为了扩大企业经营市场，吸引更多消费者，以及留住老顾客，从而达到增加盈利的最终目标。 市场营销理论的基本内涵则不那么简单，它需要从多个角度去阐释才能准确定义。总的来说，其大概可以作为交换过程的营销，管理过程的营销，竞争策略的营销以及社会过程的营销。我们可以从市场营销管理的营销哲学来理解营销管理，其核心就是如何处理商家，消费者，社会三者之间的利益关系。在市场营销的观念中认为，企业的一切经营活动都应该以客户为中心，并依照这一中心正确的确定目标人群，比同行业的其他竞争企业更有效地去策划研发、生产营销，以求更有效地提高消费者的体验感和满足消费者的需要。 2.2消费者体验与消费者信任的内涵 （1）消费者体验。 消费者体验与已有的体验消费不同。体验消费是指将消费变为一个过程，在这个过程中，消费者不再扮演本身的身份，而成为“产品”，等到过程结束，消费者得到的是对这一过程的体验。最典型的例子就是免费试用商品。这一体验无关其他，只是单纯的为体验本身得出结论。而消费者体验指的是在购买前的选购过程，购买过程当中，享受服务的过程以及售后过程中获得的感受，这一体验直接与消费者