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1.4.2阿迪达斯标准服务流程第一印象 了解“第一印象”：重要性原则 掌握如何营造良好的第一印象 adidas标准服务流程8大步骤: 如何做 原则 重要性 阿迪达斯服务标准： “第一印象”学习内容： 完美的第一印象等于为销售的成功立下了基础 第一印象的营造绝无第二次机会，请全力以赴 顾客满意“第一印象”：店铺环境和友善氛围，会增加顾客在店铺的购买时间! 阿迪达斯服务标准： “第一印象”环节重要性是： 当您进入店铺时，店内最少有一位店员在货场 店员穿着整齐的工装,佩戴可辨识铭牌 店员时刻保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要 遵守店员行为“四不”准则。 依据阿迪达斯服务标准，“第一印象”环节的重点是： 不在在店内闲聊（与工作无关的事情），行为懒散 不在店内营业空间吃东西或喝饮料 不在店内 吃东西或 喝饮料 不在店内工作时间穿着竞争品牌的产品 店员行为 “四不”准则 阿迪达斯服务标准： “第一印象”环节原则 之一： 店员穿着整齐的工装 店员将铭牌/工牌正确配戴于前胸处 让顾客可以： 辨认你你的团队 禁止在上班期间穿着或使用竞争品牌产品 阿迪达斯服务标准： “第一印象”环节原则 之二： 与顾客沟通时，保持礼貌性微笑和点头 保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要 零售销售人员： 专业 乐观、自信， 展现运动热情。 与顾客眼神交流时，保持恰当的角度，不要直视或斜视客人 阿迪达斯服务标准： “第一印象”环节原则 之三： 店内最少有一位店员在货场 如要离开（拿货/查货），需让其他同事给予协助，并礼貌的交接顾客 团队合作达成顾客需求： 积极、醒目、 留意顾客。 在正常营业期间，店铺员工禁止随意离场，有需要时需要示意周围同事，并做好交接 我们应该做到：良好的仪容仪表 阿迪达斯服务标准： “第一印象”营造良好的第一印象： 工装：（包括上下装和鞋） 整洁 无褶皱 不穿竞品 胸前佩戴工牌： 便于顾客认知的信息； 妆容发型配饰 点击 “你该知道” 你该知道 研究发现 50%以上第一印象是由你的外表造成的 外表是否清爽整齐，是让身边的人决定你是否可信的重要条件， 也是别人决定如何对待你的首要条件。 仪容： 通常是指人的外观、外貌。其中的重点 则是指人的容貌。在人际交往中，每个 的仪容都会引起交往对象的特别关注。 将影响到对方对自己的整体评价。 仪表: 综合人的外表，它包括人的形体、容貌 健康状况、姿态、举止、服饰、风度等 面，是人举止风度的外在体现。 仪容仪表-女生篇 发型： 精心打理的发型 发色自然不过于夸张 制服： 整洁的工服 工鞋 妆容： 精致的淡妆是对顾客的尊重，更让你精神焕发 配饰： 遵循精简原则 饰品请选择无logo或者是阿迪达斯logo的饰品 仪容仪表—男生篇 个人卫生： 保持良好的个人卫生习惯 发型： 精神利落 帅气的发型 配饰： 遵循精简原则 饰品请选择无logo或者是阿迪达斯logo的 制服： 整洁的工服 工鞋 我们应该做到：良好的精神面貌 阿迪达斯服务标准： “第一印象”营造良好的第一印象： 积极主动 面带微笑 身旁有顾客时，不要与朋友或其他组员闲聊 不在工作时间内、吃东西喝饮料、使用手机，或做其他与工作无关的事情保持活力 A:销售人员穿着整齐干净的制服和佩戴铭牌在店铺门口迎接我； B:2位销售人员在货场 整理货场，精神饱满的和我打招呼； C:后仓走出一名顾客服务员 穿个制服别着铭牌 手拿饮料 经过我的身边,和我到招呼 D:在货场上的服务都不时的观察周围是否有顾客需要帮忙 答案 C Max 是一位顾客 来到我们的店铺里面 看到以下情况，哪项情况是留下不好“第一印象”现象？ 小测题 【单选题】 Tips： 时刻谨记 第一印象 机会一次 身穿制服 出入货场 代表品牌 谨守准则 积极主动 精神饱满 修饰仪容 用心仪表 参考答案：C 答案解析： 身穿制服 手拿饮料 出现在顾客面前，给顾客造成不专业的服务形象！ 帮忙 * * * * 帮忙 * * * *