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第2阶段– 鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 我们要问什么? 经济实力 了解活动范围:周末怎么安排?放假去哪儿玩儿? 了解交通工具:平时怎么上学,有人送还是……? 报过什么样的辅导?一对一还是…… …… 需求情况 学校? 年级? 哪个学科不理想? …… 家庭重要决策人的联系信息? 平时谁管你的学习? 号码是多少,我待会把咱们这边详细路线发短信给XX …… 增加危机感 目标学校/名次是哪儿? 离目标差距还有多大? 如何减小目标差距? 你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他,追上XXX? …… 其它 …… 提问技巧 铺垫,提问之前要有前奏,让客户觉得我们为了帮他解决他的问题,才问他问题,我们是出于对他的负责 交换信息,先告诉客户你的同类的信息,然后迅速问客户,不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问,避免问题太多,客户未做完全的解答 沉默 适度的沉默能给客户适当压力,适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样?:“还行吧”?“在班里大概排到多少名呢?”] 提问基本类型 开放式问题:鼓励对方说话,不限制对方回答的内容,在减低对方压力,搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How 封闭式问题: 限制对方的回答内容,或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习:什么时候用开放性问题,什么时候问封闭式问题: 对比:哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间(封闭!) 开放:您看您什么时候到过来会比较方便呢? 封闭:您看您是周六下午还是周天上午方便呢?正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题:过往的补课经历(开放!) 开放:孩子之前都找过什么样课外辅导吗?效果怎么样? 封闭:孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗? 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果,但往往给了结果但不是我们想要的。 避免出现的问题 问题过于宽泛 举例:“孩子学习怎么样?” 弥补问法:“孩子在在班里/年级能排到多少名?” 使用引导性的问题 引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 举例:“您是开车来得还是打车来的?” 问题太难 举例:“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢?” 多数家长回答:“这也说不好” 弥补办法:在后面加一个学习兴趣?方法?习惯…… 录音分享:“建立信任挖掘需求” 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度 怎样有效聆听 对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记 通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长 对于家长说的话保持客观态度,暂缓评论 家长所说的问题给予核实理解,给出反馈 一些关键性的问题要寻根问底 聆听的技巧 认真的听,勿随意打断 边听边把重点记下来 ,适时微笑点头 不懂应提出,多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对,您的意思是… 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说 第3阶段– 产品推荐 定位技巧 外呼目的定位 有经济实力的 只为让家长上门 上门后做全面的需求挖掘,危机感塑造,信任感建立 无经济实力 聊测评中适当渗透辅导,借机过滤非目标客户 上门得到良好服务后的转介绍 第4阶段– 检查确认 核实技巧 与家长沟通中家长的参与度的核实 客户想得一定比你说得重要,适时听听客户的想法 随时检查自己给家长的定位准确与否 漏斗客户的疑虑,帮之家长解决疑虑以更好的促成上门 Why Check? 为什么要核实 回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默 When to check? 何时核实
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