培训机构咨询师电话邀约外呼技巧.ppt

第2阶段– 鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 我们要问什么？ 经济实力 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ 报过什么样的辅导？一对一还是…… …… 需求情况 学校？ 年级？ 哪个学科不理想？ …… 家庭重要决策人的联系信息？ 平时谁管你的学习？ 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX …… 增加危机感 目标学校/名次是哪儿？ 离目标差距还有多大？ 如何减小目标差距？ 你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ …… 其它 …… 提问技巧 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”] 提问基本类型 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。 避免出现的问题 问题过于宽泛 举例：“孩子学习怎么样？” 弥补问法：“孩子在在班里/年级能排到多少名？” 使用引导性的问题 引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 举例：“您是开车来得还是打车来的？” 问题太难 举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？” 多数家长回答：“这也说不好” 弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯…… 录音分享：“建立信任挖掘需求” 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度 怎样有效聆听 对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记 通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长 对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论 家长所说的问题给予核实理解，给出反馈 一些关键性的问题要寻根问底 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 不懂应提出，多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是… 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说 第3阶段– 产品推荐 定位技巧 外呼目的定位 有经济实力的 只为让家长上门 上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立 无经济实力 聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户 上门得到良好服务后的转介绍 第4阶段– 检查确认 核实技巧 与家长沟通中家长的参与度的核实 客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法 随时检查自己给家长的定位准确与否 漏斗客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门 Why Check? 为什么要核实 回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默 When to check? 何时核实