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南海市移动分公司设立客户服务中心中心方案 一．现状及存在问题 随着业务的不断发展，我分公司拥有用户数已接近 14 万户。在努力发展用户的同时，我公司不断积极完善售后服务，为用户提供了二条查询热线： 170 免费话费查询热线 6221990 移动业务 24 小时咨询热线 3 月 8 日，南海市电信局网维分局约同我分公司就两条热 线的有关事项进行商讨，网维分局对以上两个查询热线提出以 下意见及建议： 1、170 免费话费查 询系统有 30 条入中继（1 个 E1）用于市话、移动话费查询，使用时间已有 4 年多，属电信局资产并由网维分局维护。经统计，其中 90%的话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为 35% ，难以适应业务的需求。另外，此套系统使用年限较长，所使用的语音卡已属落后产品，而源程序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难实现。网维分局建议重新开发一套“170”话费查询系统。初步预 - 1 - 计需投资硬件有：高级服务器两台、E1 语音查询卡两块、中继 60 条，约需费用 40 多万，软件投资较难估计，其中硬件投资部分将由移动公司承担。 2、6221990 移动业务 24 小时咨询热线现有入中继 5 条。据统计其忙时拥塞率为 50%，非忙时拥塞率为 31%，远远超过遇忙率控制在 20%以下的考核指标。网维分局的工作质量由上一级部门考核，考核结果与奖金及各项评比结果挂钩，其中拥塞率是重要的考核指标之一，6221990 已不可避免地影响了网维分局的考核结果。 3、网维分局从有关文件中获悉，特服号码“1860、 1861”将成为移动专用咨询热线，而特服号的接通率不纳入考 核结果，因此希望移动公司早日启用“1860、1861”这两个特 服号码。 二．解决方案 省公司 99 年工作计划中，提及 1860 、 1861 特服号码将于今年内全省开通，为解决我公司与网维分局以上所提及的问题，应及早在南海开通两个特服号码。 （一）、可行性 - 2 - 根据网维分局的建议，我分公司召集有关人员进行协商，提出以下可行性方案： 其一：南海现有用户 13 万多户，预计到今年底用户数达 18 万，以每个座席服务 5000-10000 用户计算，今年约需要 18-36 个座席才能满足业务的需要。以现有的发展速度，预计到 2003 年南海将拥有用户约 50 万，需要咨询座席 50-100 个，这 将是一个规模较大的咨询中心，所以在南海设立咨询中心具有必要性。 其二：在我公司成功开发的业务系统基础上自行开发 话费查询系统 1861 。不再依赖于电信局的计算机系统，方便 日后的软、硬件维护和数据的及时更新， 预计投资为 20 万元 以下，开发周期预计为一个月。新开发的系统不仅要实现话费 语音查询，而且实现话费清单传真功能，对外宣传话费免费查 询热线 1861 。 其三：开通免费移动业务咨询热线 1860 。 6221990 作为 1860 特服号的普通引示号码同时使用。 （二）、实施步骤 ①在全省各地末全部开通特服号 1860 、1861 之前，采用以下技术方案： - 3 - 技术方案 提议采用以下拔号方式： 本地市话、移动用户在佛山地区可直拔 1860、1861。 其它用户拔号方式为 6221990 或 07576221990。 路由选择如下： 用户 通话地 拨号 路由 技术方案 方式 南海公网 1860 由桂城市话局汇接后，送南 南海各移动交换局 用户 1861 海模拟交换局转送市移动分 仅在本局用户的Ｂ 公司的咨询中心。 表源中加入 1860、 1861 数据，漫游用 南海手机 南海市范 1860 由南海市移动分公司辖下各 用户 围内 1861 交换局汇接后，送南海模拟 户Ｂ表源中不加入 交换局，再转送至南海市移 1860、1861 数据。 动分公司的咨询中心 南海手机 在佛山市 1860 由佛山市移动公司辖下各交 佛山各移动交换局 用户 范围内 1861 换局识别主叫身份后送佛山 在南海漫游用户的 模拟 TR 汇接，送南海市模 Ｂ 表 源 中 加 入 拟交换局，再转送至南海市 “ 1860 、 1861 ” 数 移动分公司的咨询中心。 据，路由指向南海 模拟交换局，对佛 山本局用户的Ｂ表 - 4 - 源 中 则 加 入 “ 1860 、 1861 ” 数 据。路由则指向佛 山市话汇接局 其它用户 省内和省 长 途引 由佛山长途一、二局或市话 外 示 号 局汇接后送佛山模拟 TR 转 0757- 送南海模拟交换局，再转送 62219 至南海市移动分公司的咨询 90 中心。 佛山、 三 水、 高 明市 话 和手 机 ： 622199 0 - 5 - 组网图 佛山模拟交换局 南海市话汇接局 佛山模拟TR 南海移动咨询中心 南海模拟交换局 佛山数字