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第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则 导游工作 一、导游服务的概念 ㈠ 导游服务的概念 后者是劳动密集型，前者是知识密集型 后者主要是技术性操作，前者主要是智能性、技能性操作 后者是简单劳动，前者是复杂劳动 ㈡ 导游服务与其他服务相比 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。 技术质量：导游人员按照服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务等 职能/过程质量：导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等 三、如何提高导游服务质量 强化服务意识 提高导游技能 严格按规定的程序和质量标准提供服务 案例分析： 音像资料的妙用 上海一位导游员，带领日本客人游览了外滩之后，回到旅游车上，已近黄昏，导游员觉得景色优美之处，屡看不厌，但重复同样的说明不能再打动客人的心。于是，不失时机地在驾驶座旁插入一盘（上海浮生）歌曲磁带，音乐前奏陪朗诵，然后是优美的歌声，客人十分兴奋，由此对上海留下了深刻美好的印象。 又例如从昆明到大理的夜卧巴士，12小时漫漫长途，枯燥乏味，但聪明的导游利用了车上安装的录像彩电，车一出发，旅客就可以欣赏大理的苍山洱海，丽江的古朴小镇，中甸的雪山草原……枯燥的旅程变得愉快起来！ 一、导游服务质量的国家标准 ㈠ 全陪服务标准 ⒈ 准备工作要求 熟悉接待计划 做好物质准备 与接待旅行社联络 一、导游服务质量的国家标准 ㈠ 全陪服务标准 ⒉ 首站接团服务要求 有关情况 协助领队向地陪交接行李 代表组团社和个人致欢迎辞 接团前，了解详细安排情况 提前半小时到接站地点 接到旅游团后，与领队核实 ⒊ 进住饭店服务要求 协助领队办理住店手续 引导旅游者进入房间 协助有关人员处理各种问题 ⒋ 核对商定日程 与领队核对商定日程 遇到问题及时反馈组团社，并使领队得到及时的答复 ⒌ 各站服务要求 协助地陪工作 监督各地服务质量 按原则执行突发事件 ⒍ 离站服务要求 提醒地陪落实离站事项 协助领队和地陪办理离店手续 认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务 ⒎ 途中服务要求 提醒游客注意人身财产安全 组织好娱乐活动 协助安排好饮食和休息 调节气氛 ⒏ 末站（离境站）服务要求 使旅游者顺利离开 留下良好的印象 提醒旅游者带好物品和证件 征求意见和建议 致欢送辞 ⒐ 处理好遗留问题 处理遗留问题 填写全陪日志或相关资料 ㈡ 地陪服务标准 ⒈ 准备工作要求 熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 ⒉ 接站服务要求 抵达前的服务安排 确认接待对象准确抵达时间 提前半小时到站，在此核对对方抵达时间 与司机、行李员接洽 持接站标志迎接 抵达后的服务安排 及时与领队或全陪接洽 安排行李 及时引导旅游者乘车 行车中致欢迎辞并介绍本地概况 ⒊ 入店服务要求 介绍饭店情况和注意事项 办理入店手续 ⒌ 参观游览过程中导游、讲解服务 出发前的服务 抵达景点途中的服务 景点导游、讲解 ⒋ 核对、商定节目安排 与领队/全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客 ⒍ 用餐时，对地陪的服务要求 简单介绍餐馆及其菜肴的特色 引导旅游者到大厅入座，并介绍餐馆的有关设施 向旅游者说明酒水的类别 解答疑问，解决问题 离站前一天的核对和准备工作 离开饭店前的行李交接手续 征求旅游者对接待工作的意见 移交交通和行李票证给全陪/领队 在旅游团所乘交通工具开启后离开 其他（离境） ⒎ 旅游团（者）购物时的要求 介绍本地商品的特色 提供购物相关服务 ⒏ 观看文娱节目时的要求 简单介绍节目内容及其特点 引导旅游者入座 始终坚守岗位 ⒑ 送站服务的要求 ⒒ 处理好遗留问题 ⒐ 结束当日活动时的服务要求 了解当日活动安排效果