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浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 摘要：在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久的客户 群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下.企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由 过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务 并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。 关键词：客户关系管理；提升旅游企业；满意度 绪论 客户关系管理是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式。它强调客户价值以及客户 关系的重要性；客户关系管理对增强企业竞争优势的至关重要的作用；企业实施客户关系 管理应重视战略、基础设施、品牌、企业文化等调整和建设；中国企业应加快对客户关系 管理的研究和运用，进入全球新一轮的竞争行列。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从 而提高企业的竞争力。由此可见，提升客户的满意度对提升客户管理水平至关重要。提高 客户满意度，这要求我们要预先考虑顾客需求。 一浅析旅行社客户关系管理概念 客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商 业过程。旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统，包括三大阶段， 两大支撑。三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段；两大支撑是來自旅游需求 方面的客户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现 了对游客的售前、售中、售后服务，并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保 证了游客体验，最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。客户关系管理实际上是一 个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩I古I和恢复客户价值的有机统一的价值链系统， 在这个价值链中，旅行社的营销冃标经历了从为游客满意做准备、达到游客满意到保持 游客长期满意的过程。 (-)旅行社客户关系管理运行阶段 首先，准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，这个阶段的工作包括：客户分 析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。旅行社必须基于已有的客户展开 分析，根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘 汰的客户，根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅 行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究，了解旅游者的消费行 为、消费倾向、消费后的感受和意见，以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度，并将客户 意见及时反馈到旅行社的经营过程中，从而展开有针对性的线路开发和市场营销，达到招 探游客的冃的。 其次，创造价值阶段，这是旅行社客户关系管理价值链屮最关键的环节。旅行社只有在 游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住游客，创造企业价值。离开 了客户游程管理，准备阶段和后续阶段的工作都是空谈.根据以“游客为导向”的理念, 旅行社在客户游程管理中必须做到个性化、人情化、标准化。个性化是旅行社的灵魂，标 准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化，才能提高旅游服 务的效率、实现旅游服务与国际的接轨。如国旅总社在2000年积极开展了 IS09001质量 认证工作，明确了 “诚信、优质、高效、安全”的质量方针，为游客满意提供了保证， 为旅行社同行做出了表率。 最后是后续阶段。客户关系管理的真止目标是客户的长期满意，而不是一次性的交易。 因此，旅行社的客户关系管理必须有一个延伸的阶段，以进一步巩固客户关系，恢复岀 现危机的客户关系。旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上 影响游客的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客人返冋后的 第二天就向客人打问候电话，或在网上对客人问候，给客人寄送意见征询单、明信片等， 逢年过节为旅 游者赠送小卡片、小礼品，建立游客倶乐部等等。 (二)旅行社客户关系管理 旅行社客户关系管理模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了一个创造价值 的平台，对于旅行社来说不同的客户要采用不同的管理办法，这样才能把握住总体的市场 利益。 首先，对于小规模低忠诚度的客户来说，主要是一些小规模易转移的散客旅游者，此 类客户对旅行社而言宛如“鸡肋”，管理成本高而赢利低。旅行社对此类旅游者只进行“前 期示范性的加温”处理，满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发，尽量维持现有的 关系。 其次，对于小规模高忠诚度的客户来说，这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和 服务具有很高的忠诚度，有购买的意愿和兴趣，是最具成长性的客户。但是由于这些客 户相对分散，旅行社投入的成本可能也比较高。旅行社要根据本身的资金规模决定对这 部分顾客提供针对性服务的范围和界限，通过对这部分游客的会员