导游服务规程.ppt

地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。 宣布当日或 次日活动安排 宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。 安排好叫早服务 与领队商量第二天的叫早时间，通知全团，并通知饭店总服务台。 四 核 对 商 定 节 目 安 排 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 五 参观游览 服 务 出发前的 服务 途中 服务 景点导游 讲解 参观 活动 返程中 的工作 （一）出发前的服务 1、核实、清点实到的人数 2、提醒注意事项（天气、地形、 路线的长短等） 3、准点集合登车 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、 笑话等） （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失 （四）、参观活动 提前联络，安排落实并有主人主持 主人先介绍，然后引导参观 如需要地陪翻译，要正确、传神 （五）返程中的工作 1、回顾当天的活动 2、风光导游（不走回头路） 3、宣布次日活动日程 六 其他 服 务 社交 活动 购物 服务 餐饮 服务 宴请：准时、注意着装 品尝风味：计划外、计划内 会见：必要时可充当翻译 舞会：可代为购票 文娱活动：注意游客动向及周围环境 社交 活动 地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 购物 服务 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求 用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两次，解决可能出现的问题 结账方式：签单、现付 餐饮 服务 七 送站 服 务 送行前的 服务 离店 服务 送行 服务 核实交通票据（蓝皮书案例P61） 商定出行李的时间（很多团队可略） 商定集合、出发的时间 商定叫早和早餐的时间 协助饭店结清与游客有关的账目 及时归还证件 做好欢送工作 送行前的 服务 集中交运行李 集合 登车 办理退房手续 离店 服务 送行服务 致欢送词 提前到达机场，照顾游客下车 办理离站手续 与司机结账 八 后续工作 处理遗留 问题 结账 总结 工作 案例分析 某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已从前站了解了相关的情况，她该如何去接好这个团？ 分析 详细了解该团情况，安排好活动日程 做好克服困难的心理准备 亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮等方面提供尽善尽美的服务，以挽回影响。 第二节全陪服务程序与标准 一服务准备 二首站接团服务 三进住饭店服务 四核对商定旅游活动日程 五各站服务 六离站服务 七途中服务 八末站服务 九后续工作 全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。 第三节领队服务程序与标准 一准备工作 二开好行前说明会 三办理出境手续 四办理国外入境手续 五落实境外旅游接待 六办理国外离境手续 七办理回国入境手续 八散团及其他事宜 九后续工作 第四节景区景点导游服务程序 一服务准备 二导游服务 三送别服务 第五节 散客导游服务程序 一散客旅游服务的类型和特点 二散客导游服务程序 三散客导游服务应注意的问题 散客旅游 旅游方式 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意 1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 散客旅游与团队旅游的区别 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询