标准收费服务礼仪.docxVIP

公司标准收费服务礼仪 考核管理办法（试行） 1.目的 为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示 公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。 2适用范围 本办法适用于公司 收费站、 管理中心各收费站。 3.标准服务流程 3.1收费操作标准 3.1.1主线操作： 车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。 3.1.2匝道站入口发卡： 车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）→输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。 3.1.3匝道站出口收费： 车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收（ETC扣款）、撕票→面向司机→唱找→钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。 3.2亭内布置标准 3.2.1物品摆放 （1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧； （2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧； （3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上； （4）个人茶杯放于点钞机右侧； （5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔； （6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内； （7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门； （8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁； （9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁； （10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。 （11）灭火器按照指定位置摆放。 3.2.2 相关要求 （1）除规定摆放的物品外，不得增加其他物品； （2）严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖； （3）班组做好收费亭的日常保洁工作。 3.3对外服务标准 3.3.1微笑服务： （1）面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。 （2）眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。 3.3.2手势标准 （1）迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。 （2）接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。 （3）送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势（无车时收回作自然状态）。 3.3.3仪容仪表： （1）头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然；不戴有色眼镜，保持镜片清洁；女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍；男同志不留怪异发型，保持面部清洁；不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。 （2）统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿；着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜；在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿；男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。 （3）上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。 （4）操作时坐直不靠椅背；无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。 3.3.4文明用语 （1）使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。 （2）主线站与匝道站入口文明用语：您好！送别语：再见；出口文明用语：您好！请付××元，收您××元，找您××元，送别语：再见！ （3）业务用语：您好，请您配合一下；请出示XX证、行驶证；谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。 （4）节日问候语：元旦、春节：新年好！，五一、十一等：您好，节日好！（时间为放假第一天0点至最后一天24点）。 3.4特情处置标准 3.4.1处理问题时，班长应表明身份，处理过程应始终使用文