浪潮呼叫中心组建方案（草案）.docxVIP

浪潮呼叫中心组建方案（草案） 第一部分：公司介绍 浪潮集团，是中国领先的计算平台与 IT 应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内 A 股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和 ERP 两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008 年，浪潮集团的销售收入突破 232 亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国 IT 品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的 IT 品牌之一。这段历史可以追溯到 1968 年，浪潮的前身——山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红 1 号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的 IT 征途，浪潮 30 余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国 IT 产业的发展。 ——1983 年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国 IT 发展的新起点。以浪潮为代表的三大 PC 厂商将中国 PC 产业带入了一个变被动为主动的新时代。 ——1990 年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 ——1993 年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼 CEO 的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自 1996 年开始，浪潮服务器连续 13 年蝉联国产服务器第一品牌。 ——2004 年 9 月，浪潮服务器刷新世界商用智能 TCP-H 世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 ——2005 年，浪潮 64 位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度 IT 技术成果获得的最高科技进步奖项，同年 12 月 9 日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获 2005 年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 ——2007 年，IT 领域唯一设在企业的国家重点实验室——浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 ——2008 年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项——“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的 IT 品牌。目前浪潮是科技部首批认定的创新型企业，拥有 IT 领域唯一设在企业的国家重点实验室—— 浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室，以及亚太地区最大最先进的柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证的国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家规划布局内的重点软件企业。浪潮服务器成为“国家 863 成果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。浪潮 ERP 被列入国家 863 计划的“适合中国国情的 ERP 软件”、浪潮 ERP、SCM、CRM 三个项目全部入选国家 863 计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设立了技术研发中心。 为了让用户能够享受到更简单快捷与更全面的 IT 服务，通过创新的软硬一体化技术的整合应用，浪潮的计算平台产品与应用解决方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性与可维护性大大提升。 浪潮也同全球众多优秀的 IT 企业达成战略合作伙伴关系。透过技术、人才与市场的合作，浪潮同这些优秀企业一起为行业用户提供先进完善的 IT 应用解决方案，共创领先科技。 作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚的大型 IT 企业集团，浪潮以创新的精神、务实的态度，致力推动中国各行业的信息化建设，使得 IT 应用以前所未有的速度改变人们的生活、实现着人们的梦想。浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。浪潮将一如既往地保持着创新的精神，不断以新的高品质的产品服务于用户，使 IT 应用推动社会的发展。浪潮正同用户携手，满怀探索世界的热情，不断实现着新的梦想。 第二部分：客户需求分析 第三部分：实施方案 一、数据分析 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线